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“En 2023 Perú podría estar entre los tres países con mejor desempeño en el sector retail”

Infomercado conversó con Hayan Ortega, líder de industria retail de Microsoft Latinoamérica, sobre las expectativas del comercio minorista en nuestro país.
Por Carlos Chunga
Hayan Ortega participó en el 19° Congreso Internacional Retail 2022, realizado en Lima.

La convergencia entre el mundo real y el virtual ha empujado al sector retail a considerar aspectos fundamentales en sus estrategias de ventas.

Esto representa un enorme reto para los líderes del retail, particularmente en Perú, uno de los países más afectados por la pandemia y que ha venido impulsando la recuperación del sector, con nuevos hábitos de consumo y la demanda de un trato más personalizado.

Teniendo en cuenta todas las oportunidades que la tecnología ofrece al retail, ¿cuáles son las expectativas del comercio minorista en Perú para los próximos meses?

Infomercado conversó al respecto con Hayan Ortega, head of Industry Retail de Microsoft Latinoamérica, quien participó en el 19° Congreso Internacional Retail 2022, organizado en Lima por Seminarium y la Asociación de Centros Comerciales y de Entretenimiento del Perú (ACCEP).

¿Cómo has visto la recuperación económica del sector retail en Perú?

– Veo un Perú bastante fuerte en el área de retail, la recuperación ha sido rápida en el sector y se equipara con otros países donde ya superaron los niveles perdidos del 2019 al 2020. Los supermercados tuvieron bastante crecimiento, aun durante la pandemia. El problema fue la cadena de suministro y el abastecimiento de ciertos productos. Hoy todavía tenemos un poco de deficiencia en la cadena de suministro, por la guerra [en Ucrania] y la situación en China.

¿Qué expectativas ves en Perú en ese sentido?

– Hay países que van más adelantados que Perú, pero igual Perú está bastante posicionado entre los primeros países en esos temas. Perú muy probablemente va a estar entre los tres mejores desempeños en Latinoamérica en la industria de retail en este año que viene. Perú tiene una trayectoria bastante buena y probablemente se posicione entre los tres países de mayor crecimiento en la industria de retail en 2023. Brasil también va a tener crecimiento y están bastante optimistas. Y esto tomando en consideración los temas de inflación y la tensión por la guerra en Ucrania.

La economía peruana se mueve principalmente por las mypes. ¿Qué ventajas pueden encontrar estas empresas en el comercio electrónico?

– Las pequeñas empresas tradicionalmente tenían una barrera muy grande en cuanto a la tecnología. Eso hoy ha desaparecido en gran parte, porque la solución es moverse a un servicio en la nube, con nuevos métodos de pago, billeteras electrónicas, etc. Una pequeña empresa que quizás no tiene brazo financiero, puede asociarse con una billetera electrónica y abrir esos canales. Ese impedimento de antes, de que debías tener un centro informático para ofrecer esos servicios, ya ha desaparecido. Hoy puedes subirte a la nube y empezar con 100 clientes e ir creciendo, porque la nube permite esa escala.

Es decir, ha desaparecido la barrera de la infraestructura tecnológica.

– Exacto. Hoy más que nunca los pequeños empresarios pueden acceder a toda la tecnología que está disponible también para grandes empresarios. ¿Dónde podemos tener una parte competitiva más difícil? Con los volúmenes de compra: obviamente las grandes empresas pueden mantener inventario, pero eso no implica que sea necesariamente óptimo, porque si compran mucho y simplemente lo tienen ahí disponible, eso no es óptimo. Las pequeñas empresas tienen que ser inteligentes en cómo manejar su inventario.

Hayan Ortega: la industria retail mueve gran cantidad de datos cada hora en el mundo

¿Cómo se puede mejorar la experiencia del usuario en el sector retail?

– Yo siempre digo que si no estás en el canal del consumidor, no lo vas a tener como cliente. Hace un par de años Whatsapp no era un canal, llegó la pandemia y Whatsapp se convirtió en un canal. Igual TikTok e Instagram. Si no tienes una plataforma que te permita subirte a esos canales de manera rápida y mantener esa experiencia, va a ser bien difícil competir en el mercado. Hoy mucha información de terceros está disponible como un servicio y si un retailer quiere tener una perspectiva más amplia sobre sus clientes, puede comprar parte de esa información.

¿Qué tipo de información?

– Son datos que se obtienen a partir de censores incorporados en los dispositivos para tener una perspectiva 360° del cliente. Es data súper relevante que permite entender el viaje del consumidor, personalizar la experiencia y predecir qué es lo próximo que el usuario quiere comprar. La industria retail genera una cantidad de información muy grande. Estamos hablando de unos 40 petabytes de datos que se generan cada hora en el mundo. Un petabyte equivale al tamaño de 250 mil películas promedio en definición estándar.

Finalmente, ¿cuál dirías que es hoy la clave del e-commerce?

– El e-commerce se ha convertido en un commoditie. De una forma u otra, todos tienen e-commerce. Lo que no tienen es una experiencia unificada o integrada. Muchos retailers compraron aplicaciones o soluciones que están desconectadas: miran el inventario o al cliente de una manera desconectada, y hay un costo bastante alto de hacer una integración entre esas aplicaciones para que tengan un comportamiento parecido. En Microsoft desarrollamos un producto bien integrado, que tiene un motor transaccional, donde los canales se conectan a él de manera que, independientemente del canal, siempre se tenga la información no solamente del cliente, sino de la tienda y de los centros de distribución.

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