Con la pandemia de la Covid-19 hubo un “boom” de emprendimientos alrededor de todo el mundo; sin embargo, fueron negocios fugaces. Según Forbes y Combinator, afirman que el 90% de los emprendimientos terminan en fracaso, debido a que los productos o servicios que lanzan al mercado mueren rápidamente.
¿A qué se debo esto? Según Carlo Mario Dioses, fundador de la empresa Leasein líder de alquiler de laptops, probablemente estos emprendimientos no usaron Service design (diseño de servicio) y eso fue lo que los llevó a cerrar.
Entonces, qué es el service design y para qué sirve, cómo ayuda esto a los emprendedores y cómo pueden aplicarlo en sus negocios. Sigue leyendo esta nota y encontrarás las respuestas.
Service design: ¿Qué es?
Carlo Mario explica que el diseño de servicio es el método de desarrollo de métodos productos y servicios que van de la mano, pero que intenta lograr una combinación óptima de tres cosas muy importantes: utilidad, factibilidad y viabilidad.
La primera es que para que algo sea útil, hay que convertirlo en algo útil, por eso hay que conversar mucho con los usuarios. Lo segundo es la factibilidad, es decir, si tengo los recursos para llevar a cabo un Marketplace con todas las soluciones. Y, por último, la viabilidad que tiene que ver más con lo medio ambiental, por ejemplo, en las dark kitchens va a utilizar su propia logística o la logística de otra empresa. Por eso, tomar en cuenta estos 3 aspectos es para que el negocio sea sostenible y que trascienda.
Asimismo, es mejor entregar el producto y el servicio a la vez ya que se obtiene una mejor experiencia. El fundador de Leasein sostiene que generalmente, los emprendimientos están dando soluciones de servicios. Por ejemplo, una empresa de dark kitchen ofrece un buen servicio de alimentación, pero si al momento que te llega el producto está chorreado o aplastado, rompe esa promesa de valor. Por esta razón, es preferible el service design donde se tiene lo tangible e intangible.
¿Cómo funciona el service design alineado al CX?
El Service Design se diferencia del Customer Experience (CX) principalmente en que compañía trabajes, el área en la que te desempeñas o la industria a la que le ofreces servicio. Es decir, dependerá de la etapa de madurez en que se encuentra la organización, por ello, es posible que las labores de la profesional de experiencia se asignen a alguna de las áreas tradicionales (mercadeo, comercial, desarrollo, corporativo) de la empresa. Por eso vemos más CX en mercadeo y Service Design a nivel corporativo.
También este diseño de servicio sirve para dejar en claro que las empresas y los emprendimientos no tienen ningún poder porque el poder está en los usuarios, aclara Carlo Mario.
En el caso de Leasein que aplica el método B2B, que es más complejo que B2C, porque atiende desde un mismo cliente a varios usuarios: usuario financiero, al que usa la laptop, usuario de sistemas. Es importante saber que el poder lo tienen los consumidores. Con empatía se tiene romper el ego del emprendedor para dar paso a la experiencia del cliente.
Por otro lado, cabe señalar que ThinkJar menciona queel 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia mejorada o superior al resto, que la ofrece el service design.
Integrarlo al negocio o emprendimiento
El fundador de Leasein confirma que lo primero que tienen que hacer los emprendedores es conocer e identificar a tu target (público objetivo). Tienen que enfocarse en un nicho que puedan conocer porque de esta forma van a poder encontrar sus variables más rápido, van a llegar a conocerlos con más eficacia.
Luego, añade que se debe incluir en la empresa a un service designer, quien es el líder del proyecto, y en el caso de los emprendimientos, que no cuentan con muchos recursos, puede ser el propio emprendedor.
Tener un service designer es quien va a lograr la armonía en el proyecto con las diferentes especialidades y roles que participan, que en el caso de emprendimientos digitales se tiene que lograr una armonía entre desarrolladores web, desarrolladores de software, tal vez un machine learning, un grupo de abogados, etc.
Asimismo, los emprendedores deben darles importancia a las historias de usuario porque ello ayudará a lograr un feeback y a meterse en el mindset de los clientes, en cómo están sintiendo o están pensando sus experiencias. Por esa razón, todo el equipo debe pensar, no solo es trabajo del service designer, para encontrar las soluciones.
Finalmente, Carlo Mario Dioses aconseja a las personas que van a emprender que, si van a tener inversionistas, analicen bien el mercado y no intenten hacer experimentos sin base porque sino se irán los inversionistas y, por ende, el negocio fracasará.
