El servicio de courier dio un giro de 180 grados en muy poco tiempo. Pasó de entregar documentos entre oficinas a ser uno de los mejores aliados para las e-commerce en tiempos de pandemia.
Christopher Cuadrado se unió al equipo de Nirex después de que Norman Quijandría avistara una oportunidad en el mercado de los servicios de mensajería.
Ellos empezaron dedicándose exclusivamente al reparto entre empresas: Facturas, contratos, cheques y demás ocupaban la atención de su flota.
El negocio gozaba de un crecimiento orgánico hasta que la pandemia golpeó.
Tiempos difíciles
“Todos nuestros clientes dejaron de hacer envíos” cuenta Christopher Cuadrado, gerente de producción y cofundador de Nirex a Infomercado. “Así que lo que decidimos fue hacer una reconversión de nuestro servicio” añade.
La empresa estuvo dos semanas sin facturar, pero el equipo las utilizó para dedicarse exclusivamente a cambiar el enfoque del giro. Pasaron de realizar entregas exprés para empresas a idear rutas para sus nuevos clientes: las tiendas dedicadas al comercio electrónico.
“Dos clientes nos salvaron de la crisis inicial”, recuerda Christopher. “Empezamos a tener envíos con uno o dos meses de anticipación”.
Unos meses después de la cuarentena, cuando algunos mercados volvían a abrir, una explosión de pedidos los llevó a buscar más personal y aumentar la flota. Pero, un cálculo errado hizo que la incertidumbre vuelva.
“Todos los del sector courier teníamos la idea que se iba a continuar todo el año”, expresa Christopher. Las personas empezaron a salir más, a comprar de forma presencial y a cuidar su dinero.
“No sirvió de nada la teoría que indica que una persona si hace algo por 30 días se acostumbra”, reflexiona.
La reactivación de Nirex
Felizmente, Nirex pudo acceder al programa Reactiva Perú que sirvió como un respiro temporal para la empresa hasta que los pedidos volvieran a llegar.
“El año pasado fue un subibaja, un carrusel, como un electrocardiograma”, ilustra.
Para Cuadrado, la agilidad de respuesta fue importante para no detener operaciones, así como su especial atención al cliente.
El cliente siempre es primero
En Nirex emplean el sistema NPS (siglas que en inglés significan Net Promoter Score o Puntaje neto del promotor).
A través de encuestas, se calcula un indicador que determina la posibilidad de recomendación, elemento emblema de la empresa para captar más alianzas.
Incluso durante la pandemia, buscaron mantener el índice alto a pesar de las circunstancias.
“El área de atención al cliente es clave, los mensajeros son una extensión de la marca que nosotros representamos al momento de hacer una entrega”, explica Christopher. “Tú (como cliente) vas a querer que esa buena experiencia sea replicada con otros clientes o amigos tuyos”.
Y razón no le falta, pues por malas experiencias con las grandes empresas varios usuarios dejaron de comprar en línea.
Aún así, la recomendación boca a boca sigue siendo clave.
Eso es lo que le ha dado una buena reputación a Nirex, que ha sido invitado a brindar sus servicios en regiones, cosa que todavía no realizan.
Lamentablemente, no encuentran mercado, aunque esperan la oportunidad precisa para poder descentralizarse.
“El consumidor tiene que digitalizarse más y se tiene que hacer más frecuente el uso de apps de delivery”, espera Christopher.
Pensando en el equipo
Las dificultades de la pandemia han hecho crecer a Nirex desde un enfoque empresarial y humano.
La preocupación de los líderes por su grupo, que sigue creciendo, se siente. Cuadrado sabe que está juego.
“No te puedes dar el lujo de fallar con tanta facilidad, sobre todo cuando tienes un equipo que está detrás tuyo y ese equipo tiene familia, o está estudiando o tiene responsabilidades. Tienes que seguir dando ese extra”, sentencia.
El servicio de courier de Nirex en Lima lo encuentras aquí: https://www.nirex.pe/