¿Estás cansado de esperar semanas para que atiendan tu reclamo? La Ley 31435, que entró en vigencia el 21 de mayo, podría cambiar este panorama y multar con hasta 46.000 soles (10 UIT) a las empresas que se demoren más de 15 días en responder las quejas y reclamos de los consumidores.
Tanto las microempresas como grandes empresas deberán cumplir con la norma que modifica los plazos para que una empresa atienda los reclamos de los clientes, de no hacerlo, serán multados según la falta y el tamaño de la empresa.
La multa máxima para las microempresas y personas naturales es de 11.500 soles (2.5 UIT); para las pequeñas empresas, 23.000 soles (5 UIT), y para las medianas y grandes, 46.000 soles (10 UIT).
Además de la multa, las compañías deberán remitir al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) la documentación correspondiente al libro de reclamaciones después de ser solicitado por los usuarios.
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Previamente, la norma establecía un plazo de 30 días que podían ampliarse otros 30 adicionales si la empresa solicitaba. Sin embargo, la modificación no contempla la posibilidad de extender el plazo de 15 días hábiles.
Según especialistas consultados por El Comercio, esta situación obligará a que las empresas adapten su logística para reducir el tiempo que lleve la resolución de un reclamo e, incluso, los precios de los productos podrían subir por agregarles el costo adicional.
«Siempre un mayor nivel de exigencia va a generar un mayor costo. Un plazo menor para cumplir con lo que antes hacías va a costar un poco más a las empresas. El problema sería que algunas trasladen ese costo adicional al precio de los productos«, explicó Enrique Cavero, socio del estudio Hernández.
Sobre los reclamos
Para los especialistas, esta norma no diferencia la complejidad de los reclamos que recibe una microempresa a diferencia de una grande.
“Para un reclamo sencillo, como puede ser una tienda de retail, 15 días es un tiempo holgado. Sin embargo, en una situación más compleja, como puede ser la avería de un televisor u otro electrodoméstico que pueda requerir una atención más profunda, este es un plazo corto”, sostuvo Diego Torres, especialista en derecho de protección al consumidor.
De esta forma, las grandes empresas se verían limitadas a dar una respuesta satisfactoria a los clientes por la complejidad que demanda cada caso.
