A propósito de los efectos que ha tenido la pandemia y el aislamiento social, GfK Perú presentó el reporte ¿Qué esperan los consumidores de las marcas ante la nueva normalidad?.
Este reporte es producto de los estudios Consumer 3D y Consumer Pulse Covid-19, y que revelan además las preocupaciones de los peruanos ante la crisis, sus estados emocionales y sus expectativas frente a la crisis.
Entre los principales resultados, la consultora señala que, previo al Covid-19, el 73% de los peruanos ya estaba pidiendo un mayor compromiso social; mientras que hoy en día el 56% de los usuarios aspira a conocer cómo las marcas contribuirán al futuro.
Como contexto a estos hallazgos, Felipe Armijo, Managing Director de GfK Perú, menciona que es importante conocer las preocupaciones y los estados emocionales del consumidor peruano para entender así la situación actual que afrontan los consumidores respecto a las marcas.
Más preocupa el desempleo
“Hemos encontrado que 9 de cada 10 personas aseguraron que no estamos preparados para la crisis; y que las pandemias, la recesión y desempleo, y la tenencia de suficiente dinero para vivir bien y pagar las cuentas son los principales preocupaciones de los peruanos”, afirmó Armijo.
En detalle, el reporte señala que estas preocupaciones se vienen manteniendo en los consumidores durante los últimos tres meses.
Así, en marzo, un 67% de peruanos consideraron a las pandemias como su principal preocupación, mientras que en abril bajó a un 61% y en mayo a 51%.
La recesión y el desempleo, por su parte, pasó a crecer de un 18% en marzo a un 37% y 45% en los meses de abril y mayo, respectivamente.
Caso similar la preocupación sobre la disponibilidad de dinero suficiente para vivir bien y pagar las cuentas, que pasaron de un 23% en marzo a un 34% en abril y 38% en mayo.
Si bien la preocupación por la pandemia ha disminuido ligeramente, estos escenarios han desencadenado distintos estados emocionales en los consumidores.
El estudio de GFK señaló que un 37% de peruanos siente angustia frente a la crisis, un 30% se sienten relativamente tranquilos y un 27% se sienten inseguros.
«Sin embargo, un 57% afirma que saldremos reforzados de esta situación y habrá mucha más solidaridad en el futuro, por lo que los peruanos están esperando de las marcas una comunicación más empática y solidaria sobre lo que viene ocurriendo en nuestro país”, comentó el experto de GFK.
Expectativa frente a las marcas
El reporte de la consultora señala que, si bien hay expectativas en relación a la comunicación de ofertas y descuentos, también se espera que las marcas se pronuncien sobre lo que viene ocurriendo en nuestro país.
“Antes del COVID19, 73% de los peruanos consideraban que las marcas debían involucrarse en causas sociales; hoy en día un 50% señala que espera de las marcas mensajes relacionados a cómo el Perú se repondrá de la crisis, y un 56% espera que la comunicación de las empresas sea sobre cómo van a contribuir al futuro del país” explicó Armijo.
Según GfK Perú, esto se evidencia en tres aspectos claves que las marcas vienen trabajando:
- A través del cuidado de la salud colectiva. El 13% de los encuestados cree que las empresas están tomando acciones al respecto.
- Solidaridad con los sectores vulnerables. El 50% manifestó que las empresas deberían donar insumos médicos o artículos de higiene o salud.
- Solidaridad para que los clientes cuiden de sí y de los suyos. El 50% señaló que las empresas deberían crear más alternativas de despacho a domicilio.
Cambio en la compra
Respecto al comportamiento de compra, el reporte señaló que los consumidores están cambiando la manera en que adquieren los productos, migrando cada vez más a los canales digitales.
Luego de las dos primeras semanas de cuarentena, 22% de peruanos aseguraron haber empezado a comprar más a través del canal online. Un 78% de ellos para evitar salir a la calle.
«Esto representó una oportunidad de mejora para las marcas, puesto que 42% de encuestados manifestaron que se deberían desarrollar sistemas de atención y resolución de problemas online” señala Armijo.
Finalmente, la consultora concluye que los consumidores esperan de las marcas un rol activo y humano con la sociedad, sus colaboradores y sus consumidores; y que la comunicación sea empática, que refuerce y llame a la calma y brinde seguridad.
“El peruano ha debido adaptarse a la crisis y que espera que las marcas también lo hagan, es una oportunidad para que estas se adapten de manera rápida a los cambios y a las necesidades de sus clientes, cuya prioridad en cada compra es el cuidado de su salud” concluyó Armijos.