La Comisión de Protección al Consumidor N° 3 del Indecopi sancionó en primera instancia a Banco Falabella Perú con una multa total de 61.18 UIT, equivalente a S/336,490, por impedir que consumidores presentaran reclamos en sus canales de atención presenciales y virtuales.
La investigación fue realizada por la Dirección de Fiscalización del Indecopi, que evaluó oficinas físicas y plataformas digitales del banco.
Según el organismo, se detectaron mecanismos que restringían el derecho de los usuarios a registrar reclamos, lo que constituye una infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Restricciones detectadas en oficinas y WhatsApp
De acuerdo con la resolución, en seis oficinas del banco se exigieron condiciones no contempladas en la normativa vigente para aceptar reclamos.
Entre ellas, se solicitaba que la persona sea cliente de la entidad o que no tuviera procedimientos en trámite.
Además, el Indecopi identificó problemas en el canal de atención vía WhatsApp. En dos casos analizados, el sistema bloqueó el registro de reclamos cuando no se validaba el DNI del consumidor.
La comisión concluyó que estas prácticas configuraban requisitos indebidos, debido a que las empresas no pueden imponer condiciones adicionales para recibir reclamos y deben garantizar su registro efectivo.
Resolución aún puede ser apelada
El Indecopi precisó que la sanción corresponde a una decisión en primera instancia administrativa, por lo que el banco puede presentar una apelación ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor dentro de un plazo de 15 días hábiles.
El organismo recordó que el derecho a presentar reclamos forma parte de las garantías básicas en las relaciones de consumo, especialmente en el sistema financiero, donde las entidades deben mantener canales accesibles y operativos para la atención de usuarios.
La sanción ocurre en un contexto de mayor supervisión sobre los mecanismos de atención al cliente en bancos y empresas de servicios financieros, especialmente en plataformas digitales utilizadas para consultas y reclamos.