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Infocorp: El 73% de los bancos aceleraron sus iniciativas de digitalización en el 2021

Infocorp presentó los resultados de su "2do estudio de Latam y El Caribe de Banca Digital 2021", en donde participaron más de 140 ejecutivos con alto poder de decisión, representando más de 100 bancos de 18 países de la región. El 73% de los bancos señalaron que se aceleraron aún más sus iniciativas de digitalización respecto al año pasado, y solo un 20% dijo que se mantuvieron igual, mientras que el 6% que disminuyeron.
Por Juan Ricardo Fong Renteria
Kioskos digitales

Infocorp presentó los resultados de su «2do estudio de Latam y El Caribe de Banca Digital 2021», en donde participaron más de 140 ejecutivos con alto poder de decisión, representando más de 100 bancos de 18 países de la región.

Estos ejecutivos tuvieron la oportunidad de compartir sus puntos de vista y conocimientos sobre como sus instituciones y la industria continúan evolucionando sus canales digitales para satisfacer a los clientes y competir mejor en el entorno disruptivo de rápido movimiento actual.

¿Qué busca identificar la encuesta?

El estudio, que se realizó de manera online entre los meses de setiembre y octubre, buscó identificar que capacidades fueron trabajadas en el marco de la innovación, que canales y servicios se han priorizado y como impacto en los presupuestos establecidos para las áreas.

Además, también buscó conocer cuales fueron las consecuencias en el empleo que se vieron en la industria, cuál es la percepción de futuro del negocio y como se comportó la transaccionalidad digital una vez flexibilizadas las restricciones de movilidad, entre otras cuestiones.

Participantes

Tal como se mencionó líneas arriba, participaron 140 banqueros de 100 instituciones financieras de diferente tamaño e integrantes de diferentes áreas como Banca Persona, Corporativa, Canales digitales, innovación y marketing.

Fuente: Infocorp.

Para el análisis, los 18 países participantes se segmentaron en cuatro regiones: Cono Sur (Argentina, Paraguay y Uruguay), Caribe (México, Puerto Rico y República Dominicana), Región Andina (Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela) y Centroamérica (Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Nicaragua, Honduras y Panamá).

Fuente: Infocorp.

Objetivos de la banca digital

Infocorp señala que existe un cambio de prioridades en comparación a la edición pasada. Así como en el 2020 el objetivo prioritario fue transformarse en un banco digital, solo el 4% sostuvo que parte del objetivo era reducir los costos operativos.

En cambio, en la edición actual, la clave está en ofrecer más servicios a través de la app transaccional del banco, generar más ventas digitales y reducir costos operativos.

Iniciativas de Digitalización

El 73% de los bancos señalaron que se aceleraron aún más sus iniciativas de digitalización respecto al año pasado, y solo un 20% dijo que se mantuvieron igual, mientras que el 6% que disminuyeron.

Fuente: Infocorp.

Así como en 2020 el principal desafío para lograr resultados innovadores en los canales digitales fue la cultura interna (32%), en el presente año, el mayor desafío pasó a ser la Infraestructura IT (29%).

Fuente: Infocorp.

Cuando se consultó sobre las iniciativas en las que están invirtiendo durante el 2021, el 41% respondió que está renovando su Banca Digital completa o al menos uno de sus canales, el 39% que está incorporando nuevas capacidades a su actual banca digital.

Fuente: Infocorp.

En la misma línea, el 29% manifestó que están trabajando en disponibilizar un nuevo canal digital (Asistencia virtual, chatbot, etc.) y el 20% comentó que está llevando adelante una estrategia de Open Apis.

Tecnología de la información y Canal Mobile

El 58% de los encuestados confirmaron su decisión de aumentar la inversión en tecnología, mientras que un 36% la mantuvo igual a lo previsto, y únicamente un 6% decidió reducirla.

Si bien un 73% de los participantes estuvo de acuerdo en que la experiencia que ofrece la app bancaria impacta en la imagen del banco, también la mayoría manifiesta que tiene posibilidad limitada o nula de realizar cambios y modificaciones sobre ella.

Respecto a la conformidad con los canales digitales, el incremento frente al año anterior ha sido relevante, el aumento más notorio de la satisfacción se percibe en el canal web, mostrando que ha habido avances importantes.

Además, se puede señalar que se invirtió el grado de satisfacción que posee el canal mobile del banco, de satisfecho a muy satisfecho, ya que pasó del 25% al 32% del año pasado a este año.

Fuente: Infocorp.

Finalmente cabe señalar que en el 2021 el interés por incrementar las transacciones móviles ha pasado a primer plano, complementado por la inquietud por incrementar las ventas y reducir los costos operativos.

Los desafíos para la implementación de la innovación son diversos, pero si bien la cultura interna sigue aún siendo muy relevante, cede el primer lugar a los requerimientos de Infraestructura IT.

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