En un entorno en el que las interacciones comerciales son esenciales en nuestra rutina diaria, es de vital importancia ejercer nuestros derechos como compradores. Afortunadamente, disponemos de un recurso valioso para fortalecer la posición de los consumidores: el libro de reclamaciones, respaldado por la entidad Indecopi.
¿Qué es un libro de reclamaciones y para qué sirve?
Esta herramienta brinda a los consumidores la posibilidad de registrar sus descontentos y observaciones con relación a productos o servicios que no han satisfecho sus expectativas o los estándares de calidad previamente establecidos. Un reclamo se efectúa cuando existe insatisfacción con la adquisición de un producto o la prestación de un servicio, mientras que una queja se utiliza para expresar preocupaciones distintas a la naturaleza del negocio, como la calidad del servicio al cliente. En consecuencia, este mecanismo tiene una doble finalidad: salvaguardar los derechos de los consumidores y fomentar la mejora constante de la calidad de los productos y servicios disponibles en el mercado. Es importante destacar que esta herramienta puede emplearse incluso si no se ha efectuado la compra del bien o servicio en cuestión.
¿Cuál es la finalidad de Indecopi en el libro de reclamaciones?
como organismo regulador, cumple un papel fundamental en la gestión y resolución de estas reclamaciones. Su intervención no solo brinda un canal confiable para la resolución de disputas, sino que también presiona a las empresas a elevar sus estándares de calidad y atención al cliente, lo que a largo plazo es beneficioso tanto para los consumidores como para las empresas mismas.
El plazo establecido la resolución de un reclamo es de 30 días calendario, pero se recomienda dar solución en un plazo menor para así superar las expectativas del usuario.
¿Quiénes deben tener el libro de reclamaciones?
La obligatoriedad de implementar el Libro de Reclamaciones se aplica a todos los proveedores, es decir, a los dueños de negocios que ofrecen productos y servicios en locales accesibles al público, incluso a aquellos proveedores que están sujetos a regulación o supervisión, como Movistar o Entel. No cumplir con este requisito puede acarrear consecuencias legales y sanciones, destacando así la importancia de cumplir con esta responsabilidad. Por ejemplo, si un proveedor no dispone de esta herramienta en su establecimiento o no responde a una queja o reclamo, Indecopi tiene la facultad de imponer desde una advertencia hasta una multa que puede llegar a un máximo de 450 UIT, dependiendo de la gravedad de la infracción.
¿Qué debes tener en cuenta como proveedor?
Como proveedor debes tomar en cuenta que el libro de reclamaciones debe estar en un lugar visible, donde los usuarios tengan la información de que el establecimiento cuenta con esta herramienta. Si cuentas con el formato físico, debes entregar una de las tres hojas autocopiativas al usuario, y si es un libro de reclamaciones virtual, se debe brindar todo el apoyo al usuario para colocar su reclamo o queja. Debes conservar las hojas de reclamo por 2 años; Indecopi puede solicitar la documentación cuando lo considere conveniente.
El uso del Libro de Reclamaciones es un mecanismo que fomenta la transparencia, la competencia leal y la resolución de disputas de manera justa.
