Hoy en día las entidades bancarias se han adaptado a las nuevas formas de interacción entre sus clientes, ya que muchos de ellos utilizan el smartphone para todo y siempre lo tienen al alcance de la mano. Por esta razón los bancos crearon aplicativos para poder facilitarles la vida a sus clientes, sin necesidad de ir a las agencias bancarias, pues tendrán todo el poder en la palma de su mano.
Infomercado conversó en exclusiva con Freddy Linares, Director de Neurometrics, quién ha realizado un interesante estudio de análisis que revela cual de los cuatro bancos más importantes en Perú tiene el aplicativo con la mejor experiencia de usuario.
¿En qué se basa este estudio?
Nosotros en Neurometrics, nos especializamos en estudios de interacción, no analizamos el comportamiento del consumidor y para ello lanzamos periódicamente un reporte que se llama «UX Radar» (el radar de la experiencia de usuario) y en esta oportunidad hemos analizado las aplicaciones móviles de cuatro importantes bancos en Perú: BCP, BBVA, Interbank y Scotianbank. La idea con esto es identificar la fortalezas, cuáles son las áreas de oportunidad en estos en estos bancos.
Freddy Linares, Director de Neurometrics.
Freddy Linares, también menciona que la tasa de uso de los aplicativos móviles para hacer transacciones está aumentando y las personas prefiere hacer transacciones desde móviles y es donde está yendo la inversión de la banca.
Neurometrics, para poder llevar acabo este estudio, analizó las aplicaciones móviles por etapas, es decir, dividió cada una de las aplicaciones móviles en los siguiente:
- Cuánto demoras en acceder y crear una cuenta
- Orientarte y buscar la información de transferencias sobre pagos
- Hacer la operación de transferencias
- Hacer operaciones de pago de servicios
«Nosotros analizamos estas aplicaciones con una referencia a los que se llaman principios heurísticos. Estos son mejores prácticas de uso en el diseño de aplicaciones móviles y vemos si es que estos bancos están alineados o no están alineados con esas mejores prácticas en la industria, la idea es que una aplicación mucho más alineada va a tener mejor respuesta y va a tener una percepción mucho más favorable del punto de vista de sus clientes»
Freddy Linares, Director de Neurometrics.
Con respecto a qué banco tiene mejor aplicativo, Linares, mencionó que en el análisis de experiencia de usuario «no hay un puntaje total y no hay un puntaje por dimensión».
Scotiabank vs Interbank
«Tú puedes ver en el caso de Interbank que es superior en un criterio y en una dimensión como navegabilidad, búsquedas y calidad de contenido. Luego tienes el caso de Scotiabank que es superior a muchos otros en búsqueda», señaló.
BCP
Con respecto a la app de banca móvil que tiene un diseño de interfaz muy bien elaborado, Linares señaló que quien se lleva mejor puntaje, es la app del BCP. Asimismo, tiene una forma login mucho más rápido que otro banco, la entrada, es es mucho más ágil.
BBVA
Por otro lado, el BBVA, tiene como fortaleza la orientación a tareas, orientación en ayuda, te valida el código de seguridad, para asegurarse de que sea el dueño de la cuenta quien esté ingresando y no una persona extraña.
¿Cuáles son las debilidades y cómo deberían mejorar esta experiencia de usuario?
«En la mayoría de los casos hemos encontrado de que cómo debilidad muchas apps tienen la orientación de tareas no muy bien definidas. Digamos este ruta entre entrar y terminar hacer algo, no llevarme hacia el objetivo final tiene algunos cuellos de botella, algunos puntos que podrían ser ajustados o resueltos para que el usuario no sea más sencillo»
Freddy Linares, Director de Neurometrics.
¿Qué recomendación se les puede dar a las entidades bancarias para qué esto mejore?
«En general como recomendación a todos los bancos, es evitar la sobrecarga de información, es normal que por ejemplo en el caso de la app móvil, siempre haya la tentación de poner muchas cosas que están en la parte web, pero no debería ser así, el ambiente móvil tiene otro contexto de uso. Tú paras con tu teléfono mucho más tiempo que con una laptop y los lugares donde usas un móvil es distinto una laptop. Entonces la sobrecarga de información es un punto resolver, como recomendación es evitar derivar la mayor parte de los servicios a la web, pues la interacción de web es distinto a la app».
Freddy Linares, Director de Neurometrics.
