Durante el último fin de semana, se aprobó una nueva ley en el Congreso de la República que prohíbe el envío de llamadas no solicitadas o spam, lo que tendrá un impacto significativo en la industria de los centros de llamadas.
Según la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (Apexo), esta ley podría resultar en la eliminación de hasta 21,000 puestos de trabajo, lo que equivale al 30% de los 70,000 empleos en el sector.
Los trabajos afectados son principalmente aquellos relacionados con ventas en beneficio de empresas locales y las otras áreas de la industria como la atención al cliente, cobranzas y servicios digitales, así como los servicios al exterior.
Es importante destacar que las exportaciones representan aproximadamente el 50% de la facturación del sector, mientras que los servicios nacionales representan el otro 50%.
El presidente de Apexo, Guy Fort, sugiere que esta nueva ley podría disminuir la facturación promedio anual del sector, que actualmente ronda los US$ 600 millones, en unos US$ 100 millones.
«Los puestos de trabajo de los servicios de ventas van a desaparecer o se van a reducir a su mínima expresión. Además, los inversionistas se van a desalentar de apostar por el Perú, al ver que en cualquier momento pueden cambiarles las reglas del juego», comentó.
La norma
La autógrafa de ley aún pendiente de promulgación por parte del Ejecutivo modifica el artículo 58 de la Ley 29571, más conocida como el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Esta nueva ley prohíbe las visitas en persona a los hogares de los consumidores y la realización de propuestas no solicitadas por teléfono, fax, correo electrónico u otros medios de manera persistente e inapropiada, o cuando el consumidor haya solicitado que se detengan dichas actividades.
Solo se permitirá realizar propuestas de este tipo si el potencial cliente las ha solicitado expresamente.
Asimismo, las empresas tendrán prohibido utilizar centros de llamadas, sistemas de llamadas telefónicas, mensajes de texto a teléfonos móviles o mensajes electrónicos masivos para promocionar sus productos y servicios, y se les impedirá prestar el servicio de telemercadeo.
En el caso de que incurran en cualquiera de estas actividades mencionadas, la entidad reguladora Indecopi podrá sancionar a las empresas con multas que oscilan entre S/ 747,450 y S/ 2,227,500, que representan 151 UIT y 450 UIT, respectivamente.
