Es probable que el cambio más lucrativo, por la pandemia, sea la forma en que esta empujó a los mercados masivos hacia la era moderna del comercio electrónico.
En muchos países, comprar en línea no había sido fácil debido a la infraestructura subdesarrollada y por la incapacidad de los consumidores para manejar el e-commerce.
Sin embargo, la abrupta llegada del COVID-19 obligó un cambio acelerado.
México
México como ejemplo, donde menos de la mitad de los adultos tienen cuentas bancarias y donde, antes de la pandemia, menos de 5% de las ventas minoristas se realizaban en línea, un tercio del promedio mundial.
La falta de acceso a la banca y la desconfianza en el sistema financiero lo dejaron fuera del auge en línea que ocurre en Europa, China y Estados Unidos.
No obstante, cuando las tiendas cerraron para frenar la propagación del virus, millones de los que estaban renuentes se mudaron a la web.
Las compañías mexicanas respondieron sobre la marcha, lo que provocó un aumento de 54% en las ventas en línea y aceleraron el ecosistema.
Este tipo de conmoción también tuvo lugar en otras economías importantes, como India, Rusia y Brasil, que, hasta ese momento, habían ido a paso lento con el comercio electrónico.
Las restricciones por la pandemia han acelerado el cambio al comercio electrónico en todas partes.
Y ello tiene el potencial de ser mucho más lucrativo en países donde muchas más personas están desarrollando por primera vez el hábito en línea.
Grandes minoristas
En esta coyuntura, los minoristas en estos mercados se están actualizando con sus pares globales creando sistemas de pago más seguros.
También, están expandiendo la distribución para acelerar la entrega y expandiendo el servicio al cliente a plataformas como Facebook y WhatsApp.
MercadoLibre, el minorista de comercio electrónico más grande de América Latina, llegó a usar sus propios aviones para reducir los tiempos de envío a medida que aumentaban las ventas en línea en toda la región.
Dentro de Walmart Inc., el minorista más grande del mundo, su unidad mexicana triplicó los ingresos en línea en el tercer trimestre, eclipsando una ganancia de 79% de su división en Estados Unidos.
En Home Depot México, el crecimiento del comercio electrónico ha superado a su matriz estadounidense. El tráfico del sitio web se duplicó y 70% de sus clientes en línea son nuevos.
“He visto una evolución” con la gente que deja de lado sus temores sobre el comercio electrónico, dijo Erika Díaz, vicepresidenta de servicios especiales y marketing en línea para la división de Home Depot en México.
Para facilitar la transición, la compañía ahora permite a los clientes comprar artículos en la web y luego pagarlos en una tienda, incluso en efectivo.
La compañía también duplicó los representantes de servicio al cliente y amplió las funciones de chat en línea. “Adaptamos nuestro negocio a la nueva normalidad”.