La Comisión de Protección al Consumidor N° 2 del Indecopi sancionó a Compañía Hard Discount S.A.C., operadora de Tiendas Mass, por rechazar una moneda de S/5 como medio de pago, no brindar atención preferente a un adulto mayor y no firmar una hoja del Libro de Reclamaciones.
La resolución corresponde a un incidente ocurrido el 22 de octubre de 2025 en un establecimiento de la cadena.
La autoridad declaró fundada en parte la denuncia presentada por un consumidor y determinó que la empresa vulneró disposiciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Empresa recibió tres amonestaciones
Según la Resolución Final N.° 1540-2026/CC2, Indecopi concluyó que Tiendas Mass incurrió en tres infracciones.
La primera fue negarse injustificadamente a aceptar una moneda de S/5 como medio de pago.
La segunda correspondió a no firmar la hoja del Libro de Reclamaciones entregada al consumidor.
La tercera estuvo vinculada a no otorgar atención preferente al denunciante pese a tratarse de un adulto mayor.
Durante el procedimiento administrativo, la empresa reconoció estas faltas mediante allanamiento, por lo que la comisión impuso tres amonestaciones en lugar de multas económicas.
Indecopi descartó discriminación
El denunciante también acusó a la empresa de discriminación por apariencia física y vestimenta. Sin embargo, Indecopi declaró infundado ese extremo tras revisar videos y otros medios probatorios.
La comisión señaló que no encontró evidencia suficiente para acreditar un trato hostil o diferenciado por parte del personal del establecimiento.
Asimismo, la autoridad descartó la acusación relacionada con la supuesta falta de hojas autocopiativas en el Libro de Reclamaciones.
Según la resolución, sí existían copias conforme a la normativa vigente.
Tiendas Mass deberá implementar protocolo interno
Como medida correctiva, Indecopi ordenó a la empresa implementar y difundir internamente un protocolo de atención al cliente en un plazo máximo de 15 días hábiles.
El documento deberá incluir lineamientos para aceptar medios de pago de curso legal, procedimientos adecuados para el manejo del Libro de Reclamaciones y mecanismos que aseguren atención preferente a consumidores vulnerables, especialmente adultos mayores.
La resolución también ordenó a la empresa pagar S/36 por concepto de costas administrativas al denunciante.
Resolución aún puede ser apelada
Indecopi precisó que la resolución no agota la vía administrativa y que la empresa puede presentar un recurso de apelación dentro de un plazo de 15 días hábiles.
En caso la decisión quede firme, Compañía Hard Discount S.A.C. será inscrita en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.