Cuando nos dirigimos a una tienda para comprar un celular nuevo, un electrodoméstico o simplemente para adquirir algún producto de primera necesidad, vamos con la confianza de que adquiriremos un producto fiable y eficiente.
Sin embargo, ¿qué sucedería si ese producto que adquirimos viene deficiente debido a cuestiones de fábrica? Ante esto debemos analizar lo siguiente.
Si es el consumidor el que adquiere el bien, el que se ve afectado, debe tener en cuenta los siguientes pasos:
- Ante los primeros indicios de deficiencias, se debe colocar el producto en el empaque en el que vino y dirigirse al centro donde fue adquirido para la respectiva inspección. Esto es fundamental, ya que muchos establecimientos buscan librar la responsabilidad sobre la deficiencia del producto porque el consumidor, en vez de llevar al centro autorizado el producto para que lo revisen, lo lleva a otros centros no oficiales, lo que hace que el producto pierda su garantía, y en consecuencia la oportunidad de reclamar;
- Indicar al centro donde se ha adquirido el producto las fallas que presenta y solicitar una revisión del mismo o, si la falla es grave, solicitar su cambio (cabe indicar que los procesos de revisión, dentro del marco de la garantía del producto, son gratuitos);
- si el proveedor se rehúsa a brindar una solución al problema, se cuenta con las siguientes alternativas: a) pedir el libro de reclamaciones y escribir su reclamo (el proveedor tiene la obligación de responder dentro de un periodo de 30 días hábiles, su omisión constituye una falta sancionada por Indecopi; b) acudir a Indecopi e interponer ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) el reclamo respectivo. Ante este procedimiento, el consumidor y el proveedor pueden llegar a un acuerdo conciliatorio vinculante y definitivo, de forma rápida y sencilla. Cabe decir que ambos caminos no son excluyentes.
Si el proveedor es el que entrega el producto defectuoso es recomendable que tome en cuenta lo siguiente.
La importancia de tener los protocolos adecuados ante dicha situación: ante una problemática como la descrita, el proveedor debe asegurarse que la documentación brindada por el consumidor se encuentre en regla para proceder a la inspección, para esto debe contar con:
a) Boleta de compra que certifique que el producto efectivamente ha sido comprado en dicho establecimiento;
b) El hecho que se reporte como falla efectivamente se encuentre dentro de la cobertura de la garantía del producto;
c) Tener un personal capacitado para atender al consumidor y orientarlo. Se debe resaltar la importancia de este punto ya que como proveedores o empresarios es muy importante el cuidado de los clientes o consumidores, que ese inconveniente sea visto como la oportunidad de fidelizarlo aún más;
d) En el supuesto que dicho caso sea llevado ante un procedimiento administrativo en Indecopi, se debe mantener una postura conciliatoria, siempre y cuando existan las razones correctas.
Finalmente es recomendable que las personas mantengan en su poder documentos tales como la boleta de pago o la garantía del producto, a fin de que se pueda facilitar una solución al problema.
De esta manera, los consumidores verían fortalecidos sus derechos y los proveedores tendrían la oportunidad de optimizar y mejorar la calidad y atención al cliente.
