Las crisis informativas en las instituciones públicas y privadas son el pan de cada día. Basta ver los titulares de los noticieros de televisión o portales periodísticos: derrame de petróleo, accidente de bus, corrupción de funcionarios, etc. El propósito de este artículo es ofrecer una herramienta útil para la gestión de crisis informativas mediante un enfoque basado en tres elementos clave: rapidez (Speed), control (Control) y efecto (Spin).
El modelo SCS (Spin-Control-Speed) se inspira en la goma de las raquetas de tenis de mesa, un deporte que practiqué durante mi etapa escolar. Las características de las raquetas en este deporte pueden servir como una poderosa analogía para enfrentar las complejas circunstancias de una crisis informativa en una organización. Este modelo que sugiero es adaptable a distintos tipos de crisis y puede ser personalizado según las necesidades específicas de cada encargado de imagen institucional.
El Tenis de Mesa: Más que un Pasatiempo
El tenis de mesa es un deporte que combina la preparación física con la inteligencia estratégica. Su práctica competitiva requiere diversas habilidades: una estrategia bien definida, identificación de puntos débiles del oponente, rapidez de reacción, coordinación corporal y velocidad en el desplazamiento. Entre estos elementos, un aspecto esencial es el tipo de raqueta utilizada.
Desde principios del siglo XX, los jugadores incorporaron gomas lisas a las raquetas de madera. Esto permitió generar efectos en la pelota, agregando una dimensión mágica al deporte. Posteriormente, se añadió una espuma entre la madera y la goma, lo que aumentó la rapidez en el rebote de la pelota. Esta tecnología evolucionó, permitiendo que los jugadores seleccionaran gomas con características específicas, según su estilo de juego: ofensivo, defensivo o intermedio.
Cada goma presenta tres factores esenciales, graduados del 1 al 10:
- Speed (velocidad): Determina la velocidad del golpe, fundamental para tomar la iniciativa en el juego.
- Control: Permite dirigir la pelota con precisión al lugar deseado.
- Spin (efecto): Proporciona el giro deseado a la pelota, dificultando la devolución del oponente.
La proporción de los factores en las gomas estarán guiadas por la estrategia del jugador y su habilidad para adaptarse a cada situación, característica que no es ajena en el mundo de la gestión de crisis informativas.
Modelo SCS: Enfrentando crisis desde un nuevo enfoque
Las crisis informativas comparten ciertas características:
- Son impredecibles.
- Se desarrollan con información limitada.
- Generan una gran atención pública.
- Ofrecen poca capacidad de maniobra.
Estas situaciones se asemejan a una jugada intensa de tenis de mesa: no sabemos hacia dónde llegará la pelota, pero debemos responder con rapidez y precisión. A continuación, desglosamos los elementos del modelo SCS:
1. Speed (rapidez)
En una crisis informativa, la velocidad de respuesta es fundamental. La oficina de imagen debe actuar como una sala de emergencias, liderando la narrativa antes de que otros llenen los vacíos informativos. Respuestas tardías pueden dar lugar a especulaciones y daños irreparables.
Es crucial emitir un primer comunicado en el menor tiempo posible tras el inicio de la crisis. Por ejemplo, si ocurre un accidente con víctimas, la organización debe comunicar los hechos iniciales dentro de la primera hora. Si no se dispone de toda la información, se puede indicar que se está investigando y anunciar una hora para la siguiente actualización. Evitar frases como “sin comentarios” es esencial para mantener la confianza.
2. Control
El control es vital para gestionar la agenda informativa. Esto incluye trabajar previamente con los medios y estar preparados con un protocolo de acción. En una crisis, mantener la calma es crucial para evitar errores.
Un comité de crisis integrado por directivos y expertos en comunicación puede facilitar el control de la situación. Además, el entrenamiento previo y la revisión de casos similares permiten aprender de experiencias pasadas y mejorar la respuesta ante nuevas crisis.
El control también implica estar atentos a las necesidades de las víctimas y la prensa, mostrando empatía y transparencia. Un portavoz preparado debe atender solicitudes de información de manera oportuna y adecuada.
3. Spin (efecto)
Cada crisis tiene un “giro” o contexto particular que debe ser entendido para convertirlo en una oportunidad. Recordar aquel dicho: “si la vida te da limones, hagamos limonada”. Identificar qué espera el público, qué responsabilidades asumir y qué acciones emprender permite no solo contrarrestar la crisis, sino también fortalecer la imagen de la organización.
Por ejemplo, ante un accidente, la atención prioritaria debe estar en las víctimas y sus familias. Este enfoque muestra humanidad y responsabilidad, lo que contribuye a reforzar los valores organizacionales. Actuar siempre con honestidad y lealtad a los idearios de la institución es clave.
Conclusión
El tenis de mesa y las características de las gomas de las raquetas ofrecen una analogía útil para una adecuada gestión de crisis informativas. El modelo SCS que propongo permite enfrentar situaciones complejas, adaptándose a cada caso específico.
Así como en los deportes la preparación es clave, en la gestión de crisis la prevención ocupa un lugar central. Una prevención efectiva implica analizar el entorno de la organización, identificar riesgos y establecer un protocolo de acción para enfrentar posibles contingencias. De igual manera que en el tenis de mesa la elección de la goma depende del estilo del jugador, el manejo de crisis requiere una planificación meticulosa y una respuesta adaptada a las circunstancias. La gestión de una crisis empieza cuando terminó la crisis anterior. Remarco así la importancia de la preparación del comité de crisis. No dormirse en los laureles porque una buena gestión no se improvisa.
Aunque las gomas no pueden alcanzar la puntuación máxima en todos los factores al mismo tiempo, (si se gana en Speed se pierde en Control) el manejo de crisis informativas puede aspirar a la excelencia en rapidez, control y efecto, logrando resultados exitosos.