El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSEIPTEL) emitió un informe en donde revela el desempeño relacionado a la calidad de atención que las principales empresas de telefonía brindan a los usuarios.
Es preciso señalar que la atención, por cualquier canal de consulta, ya sea presencial, telefónico o virtual, toma en cuenta desde que se inicia el proceso de atención hasta la respuesta o resultado.
De ese modo, el Ranking de Calidad de Atención al Usuario concerniente al segundo semestre de 2021, reveló que ningún operador alcanzo la meta mínima esperada de 15 puntos.
De acuerdo al mencionado ranking, Bitel fue la operadora que se situó en primer lugar, seguido de Bitel, mientras que las operadoras Movistar y Claro fueron las empresas con el desempeño más bajo.
En la evaluación se midieron seis dimensiones ponderadas en relación al proceso de atención para poder obtener la calificación final global por operadora en una escala de 0 a 20.
En línea con lo anterior, los aspectos que se tomaron en cuenta destaca la accesibilidad, medido por los canales de atención; la innovación, valorado por la adopción de nuevas tecnologías; la capacidad de respuesta en la atención; empatía con el usuario; cumplir con lo prometido y la veracidad en información.
Posiciones y debilidades
Movistar ocupó el último lugar del ranking, tal como ocurrió en el primer semestre del año anterior, promediando una puntuación de 10.47.
Es preocupante que incluso la empresa no pudo superar el nivel meta mínimo esperado en ninguno de los seis indicadores, teniendo los resultados más bajos en capacidad de respuesta, cumplir con lo prometido y accesibilidad.
Luego, en el penúltimo lugar se ubicó la empresa Claro, con un promedio ponderado de 11.88, luego de haber ocupado el primer lugar del ranking durante el primer semestre de 2021. De forma desagregada, debe mejorar el innovación, capacidad de respuesta, empatía, cumplir con lo prometido y veracidad.
Por su parte, el segundo lugar de la medición de calidad en atención al usuario lo obtuvo la empresa Entel con un promedio ponderado de 12.61, mejorando su posición anterior. No obstante, requiere mejorar en accesibilidad, capacidad de respuesta y sobre todo en veracidad.
En el primer lugar del ranking se posicionó la empresa Bitel, con un promedio ponderado de 12.94, tras obtener mejores resultados en relación al primer semestre de 2021. Sin embargo, es necesario que la empresa mejore en accesibilidad, empatía, cumplir con lo prometido y sobre todo en innovación.
Margen para mejorar
A nivel general, los indicadores más bajos fueron los de capacidad de respuesta, innovación y cumplimiento de lo prometido, reflejando así la disconformidad de los usuarios en aspectos como rapidez en atención telefónica, deserción telefónica, percepción de tiempo de espera, entre otros.
Por último, el ranking ha evidenciado la existencia de un amplio margen para mejorar en la calidad de atención que brindan las empresas de telefonía a sus usuarios, ya que existe una considerable insatisfacción en los servicios de telecomunicaciones.