Osiptel lanzó el Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos que mide la gestión de reclamos de los clientes de las operadores móviles.
Esta evaluación se da de manera semestral.
Esta metodología permite evaluar el desempeño de la atención de la operadora desde el momento en que el usuario se comunica con ella.
En caso de que el reclamo haya sido elevado por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU), también será evaluado mediante esta metodología del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).
Fueron seis indicadores que se tomaron en cuenta en el ratio global de medición aplicada en el 2020:
- Solución anticipada de reclamos
- Motivación de las resoluciones
- Oportunidad de la resolución
- Incidencia de reclamos
- Quejas fundadas
- Apelaciones fundadas
El presidente del Consejo Directivo del Osiptel, Rafael Muente señaló que la comparación del desempeño entre las operadoras impulsa a que mejoren sus procesos de atención y brinden un mejor servicio.
Resultados
Los resultados del ranking del 2020 dieron como resultado:
- Movistar obtuvo el último lugar del ranking con 39.1 puntos
- Entel ocupó el penúltimo lugar con 39.4 puntos
- La operadora Bitel obtuvo el segundo lugar con 51.1 puntos
- La empresa Claro ocupó el primer lugar del ranking con 56.6 puntos.
Mejoras para la atención de reclamos
El Reglamento de Reclamos ha sido modificado para que el procedimiento sea mucho más ágil.
A través de él se brinda una mayor información para los usuarios y hay un mayor control en la atención de reclamos.
Además se facilita la verificación de la trazabilidad de cada reclamo del usuario y el seguimiento de este proceso por parte de Osiptel.
Visita a Osiptel en su sitio web para mayor información: https://www.osiptel.gob.pe/