El 14 de agosto de 2010, se promulgó la Ley Nº 29571 o del Código de Protección y Defensa del Consumidor, donde se incluye la obligación, para los proveedores, de tener un Libro de Reclamaciones.
En abril del 2017, la normativa sobre el uso del Libro, tuvo una de sus últimas modificaciones. El Poder Ejecutivo modificó la norma, por la cual los consumidores deberán dejar constancia expresa del consentimiento que hagan sobre la solución ofrecida por las empresas.
Ivo Gagliuffi, presidente de Indecopi, estuvo en Piura y conversó con Infomercado sobre el funcionamiento del Libro de Reclamaciones que, durante todo es tiempo, generó expectativas, pero también decepciones en muchos consumidores.
¿Funciona el libro de reclamaciones?
El Libro de Reclamaciones está en el Código de Consumo, es una figura legal. Hay que impulsarlo y mantenerlo. Creo que sí ha tenido un impacto porque ha generado conciencia en muchos ciudadanos de que ante una posible discusión con el proveedor, se pide el Libro porque tiene esa primera acción disuasiva, el proveedor trata de buscar una solución. Si esa solución no llega el Libro permite recoger una mala experiencia, un reclamo o una queja. Es una herramienta útil.
¿Qué dicen las estadísticas sobre su uso?
Las cifras dicen que algunas personas no conocen el Libro, pero otras personas lo conocen y consideran que no les ha generado una solución porque han entendido mal la figura. El Libro de Reclamaciones no quiere decir que pones tu reclamo y te solucionan el problema, sino que estás dejando constancia y el proveedor te puede dar la razón o no. Eso dice la Ley.
Esa es la expectativa que el usuario siente como no cumplida…
Le hemos dado un giro al tema. Como la gente pensaba que eso iba a ser una solución y ya que los proveedores decían que no había incentivo para conciliar porque igual Indecopi los multaba, entonces determinamos que no multaríamos siempre que la empresa concilie con el cliente. Segundo, para impulsar las conciliaciones, nos planteamos: ¿por qué no usamos el Libro para que la gente busque la solución en el propio documento?. Ese es el nuevo giro que le hemos dado, pero aun no hemos medido el impacto de esa modificación.
Por lo señalado, el usuario pensaba que el Libro de Reclamaciones era una «varita mágica»…
Se podría decir que el peruano tenía una expectativa muy alta porque se entendió que bastaba con poner tu reclamo en el Libro para que te den una solución a tu favor. No necesariamente es así. En la práctica han pasado tres temas: a) ponías tu reclamo o queja y los proveedores, considerando que tenías la razón, te deban una solución en los 30 días que estipula la Ley; b) la gente ponía su reclamo y el proveedor, dentro del plazo, decía no estar de acuerdo con el reclamo, posición que era lícita de parte del proveedor; entonces, el usuario denunciaba ante Indecopi; c) la gente ponía el reclamo y el proveedor no le contestaba en el plazo legal, entonces el proveedor incurría en una infracción y la gente se frustraba.
Un cuarto escenario era que el proveedor no quería entregar el Libro…
Excelente punto. En otros casos no lo quería dar o no lo tenía. Era un incumplimiento del Código de Consumo y ya de por sí era una infracción. Pero el hecho de no entregar el Libro, así lo tuvieran, ya generaba una decepción en la gente. Porque si la Ley lo exige, el cliente se preguntaba por la negativa del proveedor a entregarlo. Incluso, los proveedores manejaban mal la conciliación.
Si nos fijamos en este balance… ¿El peruano es ‘reclamón’?
No. Diría que los peruanos son ciudadanos muy razonables que buscan llegar a una solución y no a una pelea. Cuando hemos revisado la estadística, la gente no quiere necesariamente que le apliques una multa a la empresa sino que busca justicia, pero una justicia rápida y, si es gratuita, mucho mejor. Por ello, lo que estamos impulsando es que todos tienen derecho a reclamar, pero también que los proveedores tienen que buscar una solución. Esto porque el proveedor tiene que entender que ese consumidor es su cliente, no es su contraparte.
¿Cuál es el balance del uso del Libro por regiones?
No tengo las cifras disgregadas por región, pero en líneas generales, el Libro se ha venido utilizando de manera significativa, hablamos de un rango entre 60%-70% de uso promedio. La gente lo conoce y lo pide. Sin embargo, ahora la campaña es diferente. El mensaje no va por ‘reclama y denuncia’ sino ‘busquen soluciones directas’. La idea es presionar más a los proveedores para que ellos busquen la solución.
¿Cuál es la expectativa con respecto a estos cambios implementados?
Queremos que el Libro tenga un doble objetivo. Servir para que los consumidores dejen constancia del reclamo o queja y el proveedor responda o no; pero, también, buscamos que el Libro sea ahora una plataforma de conciliación. Evidentemente nuestra expectativa que el uso sea mucho mayor, sobre todo conciliación, que sea un punto de solución de conflictos. Hay que darle al ciudadano las herramientas suficientes para que pueda buscar soluciones inmediatas pues a nadie le gusta litigar, la gente viene a Indecopi por necesidad. Si le das una solución inmediata previa y buena, vamos a tener gente que crea en el sistema.