El comercio electrónico en el país ha dejado atrás la era de los experimentos aislados para dar paso a plataformas integradas que transforman por completo la experiencia de consumo.
Durante el ECommerce Day 2026, Falabella Perú expuso los cimientos de su nuevo ecosistema digital, un entorno que utiliza la Inteligencia Artificial para conectar la predictibilidad tecnológica con su sólida infraestructura física a nivel nacional.
En conversación con Infomercado, Naire Vegas, Gerente Sell In y eCommerce 3P de la compañía, reveló que el objetivo de esta evolución es sumamente ambicioso para la campaña comercial más importante que se avecina, pues proyectan un agresivo plan de crecimiento para este Cyber Wow: «Queremos doblar el número versus el año pasado».
A través de un modelo de retroalimentación tecnológica y la automatización a gran escala, la firma busca consolidar un entorno omnicanal donde la IA no solo optimiza la atención al cliente, sino que escala el volumen de negocio de sus proveedores locales sin elevar comisiones.
El modelo Flywheel y la optimización del servicio
La transformación de esta cadena de retail responde a las exigencias de un consumidor peruano cada vez más dinámico, cuyos tres atributos más valorados son el precio competitivo, la variedad en el surtido y la flexibilidad en los formatos de envío.
Para responder a este comportamiento, la empresa migró del tradicional embudo de ventas hacia el modelo Flywheel, una rueda de negocio donde el comprador se sitúa en el centro y es estimulado constantemente por la calidad del servicio postventa. En este engranaje, la Inteligencia Artificial se despliega mediante agentes de soporte 24/7 con acceso completo al historial de transacciones de cada usuario.
Lejos de presionar financieramente a los socios comerciales locales o sellers, la automatización busca generar mayor escala y volumen de ventas manteniendo las mismas tarifas corporativas. «No tocamos la comisión desde un lado financiero, es la misma comisión, solo que vendes más, entonces empiezas a ganar por volumen y margen, lo cual hace que precisamente rentabilices más el negocio», precisó Vegas a Infomercado.
El «Efecto Alfa»: Integrando el mundo físico y digital
El verdadero potencial de este ecosistema se concreta al fusionar la inmediatez del entorno digital con la tangibilidad de los puntos físicos, un fenómeno técnico que la ejecutiva denomina el «efecto alfa».
En el Perú, las tiendas físicas de Falabella actúan como centros logísticos interconectados que procesan actualmente el 60% de las transacciones regulares de la plataforma y hasta el 70% en ventas durante las fechas del Cyber. Esta infraestructura permite a los proveedores agilizar sus procesos mediante el formato drop-off, entregando sus productos directamente en las tiendas de la marca, logrando que el sistema reduzca los tiempos de distribución en Lima y provincias a menos de dos días, e incluso concrete entregas urgentes en apenas 180 minutos para fidelizar al usuario.
Fidelización local frente a las plataformas asiáticas
Finalmente, frente a la agresiva penetración de plataformas de e-commerce de origen asiático, Falabella Perú ha decidido enfocar su IA predictiva y logística en asegurar los estándares de calidad y la retención de usuarios en lugar de competir por transacciones esporádicas de bajo margen.
Al respecto, la ejecutiva fue enfática en señalar la estrategia de diferenciación de la compañía: «Hay guerras que se ganan cuando no se tienen… Nuestra propuesta va atada a la calidad, a la fidelización. Hay clientes que son jumpers, que compran un producto porque le salió una rueda con un descuento y de pronto luego no vuelven a comprar».
Con una tasa de reclamos controlada en menos del 1% sobre las boletas de venta, el plan corporativo para el mercado local se apalanca en convertir los contratiempos logísticos en oportunidades de mejora continua, garantizando que el ecosistema digital sea una propuesta robusta, rentable y sostenible para toda la cadena del negocio.