Es probable que cuentes con una mina de oro en forma de clientes existentes. Muchas veces captar un nuevo cliente demanda mucho más tiempo, dinero y energía que pensar en agregar valor para tus clientes actuales.
Hemos llegado a la séptima parada en esta serie de artículos sobre plan de marketing para un nuevo negocio. En esta ocasión, corresponde hablar del incremento del valor de vida del cliente.
El Customer Lifetime Value o Valor del Tiempo de Vida del Cliente es una estimación de la cantidad de dinero que recibe la empresa por un cliente. Durante todo el tiempo que este siga comprándole.
Para determinar el valor de la vida del cliente, se debe calcular el gasto promedio del cliente en una compra, multiplicado por la frecuencia de compra que se estima tendrá el cliente.
En modelos de negocio como las suscripciones se ejemplifica muy claro. Es probable que el cliente de una plataforma de streaming represente un ingreso de S/. 24.90 al mes. Debe estimarse su permanencia en la plataforma, por 12, 24 o más meses.
Si un cliente suele comprar pantalones en tu tienda y notas que cada tres meses realiza renovación de su ropero y vuelve a comprarte. Mantener ese cliente durante un año puede representar 4 ocasiones de compra.
Según el experto Allan Dib, existen algunas maneras de incrementar el valor de vida del cliente. A continuación se detallan algunas:
- Subir precios. Es una de las formas más simples. Aunque requiere de emplear una buena estrategia. La clave para subir tus precios de forma aceptada es darles una razón del por qué. Explicarles claramente que existe un incremento de calidad o que se ha dado un incremento en los costes.
- Ventas adicionales. Juntar un objeto “caro” al lado de un objeto adicional un poco más barato pone en juego el “principio del contraste”. Es probable que, ante un artículo no esperado, no sean tan sensibles al precio.
- Ascensión. Es el proceso por el cual trasladas a un cliente hacia productos o servicios de más precio. Lo que Rusel Brunsson denomina la escalera de valor. Al ofrecer una limpieza dental gratuita o de bajo costo, abres la chance de iniciar una relación con un cliente, que más adelante pueda adquirir servicios de mayor valor: curación, endodoncia, tratamiento estético completo.
- Frecuencia. Incrementar la frecuencia con la que compran tus clientes es otra estrategia sólida para incrementar el valor de vida. Hay estrategias variadas para hacerlo.
Agendar recordatorios, para que vuelvan a comprar contigo en algún momento o fecha especial.
Razones para volver, mediante tickets o cupones para próximas compras en otros productos.
Crear suscripciones, que permitan un ingreso mensual fijo y sostenido. Te sorprenderías de la cantidad de productos y servicios que se están convirtiendo en suscripciones: equipos de afeitar, comida para perros, cafés.
- Reactivación. Existen clientes pasados que confiaron en ti, lo suficiente para cruzar la línea y realizar una compra. Para llevar a cabo una campaña de reactivación exitosa, debes tomar en cuenta el consultarles el por qué no han vuelto.
Estos son solo algunos caminos para incrementar el valor de vida del cliente. Eric Ries en su libro Lean Startup explica un concepto llamado “maneras de crecer sobre la base de clientes actuales”. Es posible que tengas muchas oportunidades por explotar.
