El Ranking del Desempeño en la Atención de Reclamos del primer semestre del 2022, presentado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), evidenció que ninguna de las principales operadoras móviles superó la meta mínima de satisfacción en la gestión de reclamos.
Este ranking mide a las principales empresas operadoras del mercado de servicios móviles, entre las que destacan Movistar, Claro, Entel y Bitel, para conocer como fue su desempeño en la atención de reclamos presentados por los usuarios.
¿Qué califica el ranking?
El ranking de Osiptel se basa en seis indicadores: incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de las resoluciones, oportunidad de las resoluciones, apelaciones fundadas y quejas fundadas.
Cabe destacar que esta medición se realiza desde el primer semestre de 2020, así que permite estudiar la evolución de cada una de las empresas operadoras.
Por ello, se evidenció un incremento en la atención de reclamos total, pasando de 9.24 puntos en el primer semestre de 2021, a 11.26 en el primer semestre de 2022.
Desempeño de Movistar, Claro, Entel y Bitel
Pese a que la meta mínima era de 15 puntos, ninguna de las cuatro operadoras móviles logró superarla. Por su parte, Claro, Bitel y Entel mostraron un leve avance, mientras que Movistar retrocedió en la puntuación, frente al semestre anterior.
En el periodo analizado, se presentaron 639,554 reclamos al servicio público móvil de las cuatro operadoras móviles. Movistar registró el 66%, Claro el 17%, Entel 14% y Bitel solo el 3%.
En el caso de Claro, fue la empresa operadora con máxima puntuación, con 12.94 puntos. Esta compañía tuvo un buen desempeño en apelaciones fundadas y resultados destacadas en incidencia de reclamos, motivación de resolución y quejas fundadas.
Pero, aún debe mejorar en la solución anticipada de reclamos y oportunidad de resolución.
Por otro lado, Bitel obtuvo el segundo lugar con 12.41 puntos, gracias a su buen desempeño en incidencia de reclamos, motivación de la resolución y quejas fundadas.
Entel, se ubica en el tercer lugar con 11.01 puntos, por su gestión en solución anticipada de reclamos y oportunidad de resolución.
Mientras tanto, Movistar fue el único operador móvil que tuvo una baja en su puntaje frente al segundo semestre de 2021, con 9.20 puntos. Según Osiptel, la empresa deberá mejorar en la incidencia de reclamos, apelaciones y quejas fundadas.
