La experiencia de la atención al cliente cambió bastante en los últimos años. La presencia de asistentes virtuales, en las redes sociales, páginas webs y aplicaciones han significado un cambio de paradigma en las áreas de atención al cliente. De igual forma, la rápida y a veces errónea implementación de los asistentes virtuales ha generado el malestar y descontento de los clientes.
Para instalarlos se requiere de un expertise y tecnología que no siempre se encuentra en el mercado, donde se venden sin guía alguna. Además, necesitan del manejo interno en la empresa para que funcionen, sin que exista un conocido en la materia que lo opere.
Esto genera que a veces no cumplan con lo que desea el cliente: “Lo que más quieren las personas es que nos solucionen los problemas”, explica Gonzalo Wynter. Él es el Business Developer Manager de Nerv, empresa que ofrece el servicio de asistentes virtuales.
Nueva cara
Si bien Nerv es una empresa relativamente joven, su tecnología viene siendo desarrollada desde hace años. “Comenzamos el 2016 bajo la marca Alan trabajando para dos tipos de industria: la financiera y la de food delivery”, recuerda Gonzalo. Alan pasó a un conglomerado europeo y, después de la transferencia, el equipo decidió volver al ruedo con Nerv.
Por eso, a pesar de haber sido creada el año pasado, Nerv ya cuenta con grandes clientes en la región. Asimismo, trabaja con lo que la empresa llama «aliados», compañías con conocimiento del país a donde están ingresando.
“(En el Perú) contamos con una alianza muy fuerte con PwC que nos provee de un conocimiento muy profundo del mercado y somos partners de Microsoft a nivel regional y de Infocorp, uno de los proveedores de e-banking más grandes de la región”, explica Gonzalo.
Futuro de ayuda
Nerv trabaja con dos tecnologías distintas en relación a las necesidades de su cliente. “Tenemos, por un lado, el producto Help Center que es esta experiencia de asistente virtual como si fuera una aplicación móvil”, ilustra Gonzalo. “Después tenemos otro tipo de desarrollo de asistente virtual que es lo que llamamos Conversational AI (inteligencia artificial de conversación) que va para las plataformas de mensajería”, agrega.
Esta distinción entre los productos que ofrece Nerv es importante porque el Help Center está diseñado para que sea un menú con navegación de botones, que sirve como la experiencia guiada que Gonzalo Wynter mencionó con anterioridad.
Por otro lado, el Conversational AI está dirigido para las redes sociales como Facebook, Twitter, Whatsapp, y demás. Aunque si algo tienen en común es que ambos buscan: “… mejorar la experiencia de atención al cliente, porque ese es un diferencial real hoy para las compañías”, resalta Gonzalo.
Aprovechando todo
El servicio de Nerv no queda solo en el ofrecimiento de asistentes virtuales. Entendiendo que la finalidad es la automatización de la atención y las transacciones, el equipo utiliza la data recolectada para mejorar su servicio.
Su diferencial radica en el seguimiento y la comunicación fluida en búsqueda de la mejora de su producto. “Entendimos, con el paso del tiempo, que las compañías necesitan equipos que estén 100% especializados y dedicados para ellos, pero que sean externos, que puedan ir a otra velocidad”, analiza Gonzalo. “Nosotros queremos que ellos se encarguen 100% en su negocio y nosotros nos encargamos de la experiencia al cliente que está dando”, concluye.
La compañía solo tiene un requerimiento para adquirir sus servicios, y es que el cliente tiene que contar con un área de atención al consumidor final. Dentro de las empresas que han adquirido los asistentes virtuales de Nerv se encuentran conglomerados nacionales, así como startup de rápido crecimiento.
Siguiente destino: Perú
Nerv llega a Perú porque la escena emprendedora en tecnología está en auge. “Hay emprendedores locales que están generando un gran impacto, pues están posicionando al país como hub emprendedor y tecnológico”, remarca Gonzalo.
Y ellos han llegado para ofrecer una solución que los ayude a progresar. “Ellos ven en nosotros a un socio estratégico ideal para poder crecer al verdadero ritmo que va su negocio y no estar limitado por el servicio al cliente que deberían brindar”, finaliza Gonzalo.