En un contexto donde el valor emocional importa tanto como el precio, las marcas convierten sus espacios físicos en experiencias que conectan e inspiran.
La experiencia por encima del descuento
Según una encuesta de Kantar Ibope Media sobre e-commerce en Perú, los millennials constituyen el 13.17 % del segmento de compradores digitales, mientras que la Generación Z representa el 10.83 %.
Ambas generaciones se caracterizan por su afinidad con lo visual, emocional y participativo, priorizando marcas que les ofrezcan experiencias memorables y compartibles.
Un estudio de Deloitte, señala que el 40 % del valor percibido por los «value seekers» (buscadores de valor) se debe a la confianza, el diseño o la experiencia de marca. Por su parte, NielsenIQ destaca que en Latinoamérica los consumidores prefieren puntos de venta que reflejen su identidad cultural, lo que convierte la compra en una experiencia emocional.
“Cuando una experiencia logra conectar emocionalmente, se vuelve significativa para el consumidor. No basta con estar cerca o tener buenos precios. Hoy, las marcas tienen que lograr que el cliente quiera quedarse, no solo entrar. Esa permanencia emocional es lo que genera lealtad”, comenta Willard Manrique, CEO del Grupo Crosland y especialista en Dirección Comercial por el PAD.
La tienda física como punto de encuentro emocional
La transformación del canal físico ya es evidente. En Lima, han surgido tiendas con cabinas gamer en Tambo, locales tematizados con personajes como Lilo & Stitch en Oxxo y ambientes diseñados para creadores digitales como MrBeast. Estas estrategias apelan a la nostalgia, el entretenimiento y la tendencia en redes sociales.
El objetivo es claro: construir experiencias memorables que conecten con la audiencia. Ya no basta con una buena ubicación o precios atractivos. Las marcas que quieren permanecer en la mente del consumidor deben convertirse en plataformas de interacción, identidad y emoción.
Claves para una conexión emocional efectiva con el consumidor
Willard Manrique, CEO del Grupo Crosland, plantea cuatro pilares esenciales para que una marca logre trascender más allá de la venta y generar vínculos reales con sus clientes.
El primero es la conexión auténtica, porque hoy los consumidores eligen marcas con las que se sienten identificados emocionalmente. Si la experiencia los representa, tienden a volver.
El siguiente es la diferenciación en el canal físico, donde el espacio presencial debe ofrecer vivencias únicas que no puedan replicarse en lo digital. Lo que marca la diferencia no es solo lo que se vende, sino cómo se vive.
El tercer pilar tiene que ver con el contenido. En un entorno donde lo que no se publica, «no existe», cada interacción es una oportunidad para ampliar el alcance de la marca en redes sociales.
El último pilar es la fidelización emocional: lo que el cliente siente y recuerda es lo que realmente lo motiva a volver.