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Conoce cómo se realiza el procedimiento de reclamo por recibo de agua

Conoce cómo se realiza el procedimiento de reclamo por recibo de agua

Malas conexiones, reclamos no atendidos, cobros excesivos, deudas que corresponden a otras personas y otros problema, pueden ser reclamados con éxito, Gustavo Rodríguez, socio fundador del estudio Rodríguez García, nos comenta los detalles.

Así como para los servicios de Luz, cuando un usuario del servicio a Agua puede plantear un reclamo, explicó Gustavo Rodríguez socio fundador de la firma Rodríguez García.

Los reclamos se realizan por escrito en mesa de partes o mediante formatos establecidos por la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS) en centros de atención, por servicio telefónico, y por Internet mediante una Oficina comercial virtual, por correo electrónico a través de un Correo Institucional o verbalmente en las Oficinas Comerciales (centros de atención), explicó.

¿Ante quién se presenta?

El reclamo se presenta en primera instancia ante la empresa que presta el servicio y, en segunda instancias ante el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento de la SUNASS – TRASS, detalló Rodríguez.

En cuanto al plazo, dijo, para presentar un reclamo respecto a la facturación es de dos meses siguientes a la fecha de vencimiento o del hecho que lo motiva (falta de agua, cobro excesivo y otros).

Cualquier ampliación del reclamo posterior a la presentación inicial por cualquier concepto o meses reclamados, podrá ser aceptado hasta los 5 días hábiles posteriores a la presentación del reclamo.

En los demás casos, operacionales y comerciales no relativos a la facturación, los reclamos deben presentarse una vez haya transcurrido el plazo para la solución del problema sin que la empresa haya cumplido con ello, aseguró el experto.

En cuanto a las pruebas, detalló, deben presentarse documentos que acrediten lo indicado por el usuario, así como los que considere convenientes. 

A modo de ejemplo, explicó, si se reclama el cobro de facturas ya pagadas, se debe acompañar por la constancia de pago anterior o, si se reclama la negativa a realizar el mantenimiento del servicio, se debe acompañar la documentación con negación de la empresa de realizarla.

Si la empresa “no me hace caso”

Si la respuesta al reclamo presentado ante la empresa no fuese satisfactoria, el usuario puede optar por presentar un recurso de reconsideración ante la primera instancia si se sustentase en nueva prueba. 

Asimismo, puede presentar un recurso de apelación en base a una diferente apreciación de las pruebas actuadas o en cuestiones de puro derecho.

Si apela, la empresa deberá remitir el reclamo a la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS), dentro de los cinco días hábiles de presentado, a fin de que el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos resuelva dando la razón, o no, al usuario.

Estos recursos deben presentarse en un plazo máximo de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de notificada la respuesta de la empresa al usuario.

La empresa tiene 30 días hábiles para emitir su resolución. Sin perjuicio de ello, deberá resolver en 10 días hábiles si el reclamo está referido a problemas operacionales no relativos a la facturación tales como el corte de servicio

¿Qué ocurre con mi deuda?

La empresa prestadora de servicios no puede cobrar la deuda reclamada en facturas posteriores ni cortar el servicio hasta que el reclamo se vea resuelto. Sin embargo, sí se encontrará facultada a hacerlo si existiese el incumplimiento de algún aspecto no relacionado con lo reclamado.

Asimismo, la empresa tampoco puede condicionar la atención del reclamo por un problema que afecta directamente la facturación al pago previo del concepto y monto reclamado.

Conciliación

La etapa de conciliación, en la cual el usuario y la empresa pueden llegar a un acuerdo poniendo fin al conflicto, es obligatoria para reclamos por problemas comerciales relativos a la facturación y facultativa para los reclamos operacionales y comerciales no relativos a la facturación.

Además, si la empresa no resuelve el reclamo en el plazo debido (30 o 10 días hábiles) se aplica el silencio administrativo positivo, es decir, el reclamo se entenderá fundado.

De manera contraria, en segunda instancia se aplica el silencio administrativo negativo, es decir, si la SUNASS no resuelve la apelación en el plazo establecido, se entiende que la respuesta fue negativa.

En este último caso, el usuario queda habilitado para dar por agotada la vía administrativa y presentar una correspondiente demanda ante el Poder Judicial o, de igual manera, exigir a la instancia correspondiente de la SUNASS la expedición de la respectiva resolución, comentó.

Vía Gestión.