La compra y venta por Internet se ha convertido en una modalidad de comercio imprescindible. Tanto para empresas con canales e-commerce establecidos como para negocios que utilizan por primera vez las ventas online, como medida para impulsar su continuidad en medio de la crisis económica.
Sin embargo, ante la gran demanda de compras virtuales, se han registrado numerosas quejas y denuncias por problemas como demora en la entrega de productos, cancelación o anulación del pedido sin previo aviso, entre otros incidentes.
Entonces, ¿Cómo evitar reclamos por incumplimientos con los consumidores? Ante esta interrogante, la especialista en Derecho del Consumidor y Protección de Datos Personales de Aguirre Abogados & Asesores, Alejandra Bellido, brinda cuatro importantes recomendaciones para las empresas que tengan un canal de ventas online.
Las reglas claras
Antes de concretar la venta, se debe proveer al cliente de información clara y precisa sobre el producto o servicio que va a adquirir en los ‘Términos y Condiciones’ de la plataforma.
Es importante precisar: las condiciones de compra y envío, garantías, modalidad de reembolso y una descripción detallada de los productos y servicios.
Además, la especialista explica que es esencial contar con una ‘Política de Cambios y Devoluciones’ en la tienda virtual, pues esta establecerá los mecanismos con los que se reparará alguna clase de incumplimiento.
Cuidado con las ofertas y promociones
Cuando se realice la publicidad de ofertas y promociones es necesario expresar con claridad cuáles son las condiciones y restricciones para acceder a ellas.
Es importante precisar, en los ‘Términos y Condiciones’, si se cuenta con el stock disponible.
Protección de datos personales
Para ello, se debe contar con los bancos de datos debidamente registrados ante la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales, y cumplir otras obligaciones relacionadas.
Contar con un libro de reclamaciones virtual
Al igual que cualquier otro proveedor, las empresas que realizan ventas a través de canales virtuales deben contar con un Libro de Reclamaciones en su plataforma web.
Si el proveedor sabe que ha cometido una infracción, es recomendable llegar a un acuerdo beneficioso para el consumidor, antes de llegar a una denuncia en Indecopi o a un proceso administrativo sancionador.
¿Qué hacer ante un incumplimiento con el cliente?
Si se trata de una entrega fuera del plazo, de un pedido incompleto o de una cancelación sin previo aviso, la empresa deberá comunicarse con el cliente y consultarle si aún desea recibir el producto.
De no ser así, se procederá a devolver el dinero según el tiempo establecido en la ‘Política de Cambios y Devoluciones’.
De tratarse de un defecto en la cantidad del pedido, los consumidores tienen derecho a la reposición o a la devolución de la cantidad pagada en exceso.