Starbucks es una cadena de cafeterías donde se puede disfrutar de un café mientras se lee, estudia o trabaja, todo ello mientras aprovechas el wi-fi gratuito y se bebe de sus icónicos vasos para llevar. Esta experiencia de conexión es lo que ha llevado a la empresa a tener éxito desde sus inicios.
Con más de 15,000 tiendas en 50 países, Starbucks ha logrado centrarse en el café a lo largo de 50 años y ha ganado la estrategia de la «experiencia Starbucks». Además, ha penetrado en mercados difíciles como Dubai, China, Pekín y la India.
El poder de la inspiración
La primera imagen de la cafetería que se muestra es de un pequeño estante que vendía café en grano al por menor en el mercado de Pike Place en Seattle en 1971. El dueño del negocio se esforzaba por educar a sus clientes sobre la calidad del café a través de pequeñas muestras.
El nombre tuvo su origen en el capítulo 26 de la famosa novela Moby Dick, en donde se menciona el nombre de «Starbucks» como la denominación del primer oficial a bordo del barco Pequoq.
Los tres primeros fundadores de Starbucks se inspiraron en este nombre para su negocio de café. Es por eso que el logo de la empresa es una sirena, ya que la tradición marina era algo que les gustaba a los profesores Jerry Baldwing y Zev Siegl, y al escritor Gordon Bowker.
Inicialmente, Starbucks no comenzó vendiendo café preparado, sino que los fundadores simplemente querían vender granos de café tostado, buscando la combinación perfecta de equilibrio, aroma y sabor. Dado que Starbucks se inspiró en un lugar ideal para conversar y disfrutar de un excelente café, ¿qué escritores no lo encontrarían atractivo?
En 1981, cuando Starbucks ya contaba con cuatro tiendas modestas en la región, su principal proveedor de cafeteras de filtro era Howard Schultz. Posteriormente, Schultz fue contratado como director de retail y marketing después de una ardua estrategia de convencimiento, lo que permitió la fusión de ideas y la transformación del negocio.
Fue en ese momento cuando la sirena se convirtió en el logo de la empresa, en su característico color verde.
Convencidos de preparar café
Hasta 1984, Howard Schultz intentó persuadir al trío fundador de Starbucks sobre el potencial de la empresa, pero cambiar su idea original fue difícil. A pesar de que las ventas diarias de café iban en aumento, se produjeron disputas dentro de la compañía y Schultz decidió separarse.
De esta manera, él fundó Il Giornale, donde Starbucks fue su primer inversor, pero con la oposición de los otros dos fundadores.
Finalmente, en 1987, los socios decidieron venderle la compañía a Schultz, quien asumió el liderazgo y comenzó a implementar nuevas ideas. Además de centrarse en la calidad del café, Schultz también se preocupó por el bienestar de su personal y por informar a los clientes sobre los granos que consumían a través de folletos informativos.
La marca comenzó a proveer café a restaurantes y bares, y su fama se extendió rápidamente.
La importancia de marcar la diferencia
El nuevo dueño de Starbucks hizo una gran diferencia al contarles a los más de 100 empleados sus planes de expansión, lo que aumentó la confianza en la empresa y mejoró la imagen del «Gigante del café tostado». Además, introdujo términos como «latte», «venti» y «grande» en el vocabulario de los estadounidenses.
Su forma de pensar también influyó en su enfoque empresarial; ya que, en 1991, Starbucks ofreció a sus empleados la oportunidad de adquirir acciones y se convirtieron en «socios». Además, la compañía estableció un acuerdo con la Universidad Estatal de Arizona para ofrecer educación gratuita a los empleados de la compañía en los EE. UU.
Durante los años 90, la compañía comenzó a abrir más tiendas; pero el dueño, Howard, fue cuidadoso al no franquiciar demasiado pronto. Todas las tiendas de Starbucks son propiedad de la compañía para evitar perder la conexión con los clientes. La primera modalidad de concesión se otorgó al Hotel Marriott en los aeropuertos y actualmente, el 10% de las tiendas Starbucks operan mediante licencias.
La toma de decisiones
Después de una gran expansión exitosa en los Estados Unidos y en el mercado chino, donde la compañía tenía más de 3,300 tiendas en el 2007 y planeaba aumentar a 6,000 para el 2022, la crisis global del 2008 afectó negativamente sus ventas.
Howard Schultz decidió detener la expansión en los Estados Unidos, mejorar la experiencia del cliente en las tiendas Starbucks, cerrar las tiendas que no eran rentables y enfocarse en el crecimiento global de la compañía.
Como resultado, Starbucks anunció un aumento del 176.9% en ganancias en los primeros nueve meses de la nueva estrategia y hoy en día tiene presencia en más de 70 países.
¿Quién es el actual CEO?
En el año 2017, el fundador de Starbucks, Howard Schultz, se retiró de la compañía y fue reemplazado por Kevin Johnson, un experto en tecnología con experiencia en la industria tecnológica de Microsoft.
Johnson comprendió que la marca se enfrentaba a nuevos desafíos después de 36 años de competidores y un cambio en la forma en que se consume el café. A pesar de esto, no intentó imitar a Schultz, sino que abrazó nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y la realidad virtual, al tiempo que mantenía una relación auténtica de persona a persona.
El CEO también habló sobre el proyecto llamado Deep Brew, en el que su equipo tecnológico está desarrollando el aprendizaje automático para personalizar las ofertas que se muestran a cada consumidor en su dispositivo móvil.
Además, la compañía se centra en la sostenibilidad, con el objetivo de hacer que el café sea el primer producto agrícola sostenible, encontrar tazas compostables y reciclables, y operar sus tiendas con sostenibilidad.
