La tercera edición del Customer Xperience Index (CX Index) en Perú, presentada por Centrum PUCP, Datum Internacional y CX Latam Group, reveló las marcas líderes en ofrecer la mejor experiencia al cliente en el país. Este ranking destaca a los líderes indiscutibles en atención al cliente en 20 categorías diferentes.
CX Index
Para la elaboración del CX Index, se realizaron más de 16,000 evaluaciones, permitiendo comparar compañías de diferentes sectores según la experiencia del cliente. Además, se emplearon dos metodologías: escucha digital y encuestas, abarcando cuatro dimensiones clave: marca, producto, servicio y experiencia emocional.
Es importante resaltar que este índice ofrece a los tomadores de decisiones una visión integral de cómo sus empresas son percibidas en aspectos cruciales, permitiéndoles medir su desempeño frente a otras del mercado.
Por otro lado, el CX Index evalúa cuatro indicadores principales:
- El CX Index, que es un promedio ponderado de las cuatro dimensiones de la experiencia del cliente y el monitoreo en redes sociales.
- El Net Promoter Score (NPS), que indica la probabilidad de que un cliente recomiende la marca.
- La satisfacción del cliente, que mide el nivel de satisfacción post-interacción.
- El Customer Effort Score (CES), que evalúa el esfuerzo del cliente durante su proceso de compra.
Ranking General del CX Index 2024
En el ranking general del CX Index 2024, Yape y Plin mantuvieron su posición de liderazgo, consolidándose como las mejores aplicaciones de banca y monederos electrónicos.
Este éxito refleja la capacidad de estas plataformas para ofrecer una experiencia de usuario excepcional en términos de accesibilidad, seguridad y funcionalidad.
Por otro lado, Urpi Torrado, CEO de Datum Internacional, destacó que a pesar que se mantiene la tendencia en los primeros lugares, hay 55 empresas que escalaron de posiciones este 2024.
Sin embargo, solo tres empresas, Yape, Caja Piura y La Positiva, mantuvieron sus posiciones en el ranking. Esto demuestra una notable estabilidad en la percepción positiva que tienen los clientes sobre estas marcas.
Jockey Plaza dentro del ranking CX Index
El Jockey Plaza fue reconocido con el premio CX Index 2024, entregado por Datum Internacional, Centrum PUCP y CX Latam Group.
Este galardón reconoce al Jockey Plaza como el centro comercial con la mejor experiencia de cliente, resaltando su compromiso constante con la excelencia en el servicio y la innovación.
Asimismo, el Jockey Plaza se destacó en todas las dimensiones evaluadas, aspectos cruciales para recibir este reconocimiento.
Por otro lado, en los últimos años, el Jockey Plaza implementó diversas innovaciones y servicios que fueron fundamentales para ganar este premio. A través de un programa de escucha activa al cliente (VOC), el Jockey Plaza logró identificar y segmentar a sus diferentes grupos de interés.
Entre los proyectos en desarrollo, el Jockey Plaza está trabajando en una Plataforma Digital Unificada que permitirá a los clientes buscar productos, verificar disponibilidad en tiendas físicas, realizar compras en línea y recibir envíos a domicilio.
Nuevas compañías en el ranking
Este año, dos nuevas compañías ingresaron al top 100: la pastelería San Antonio y la Clínica San Pablo, ocupando el primer lugar en sus respectivas categorías de cadenas de restaurantes y salud. Esto resalta el impacto positivo de ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
Por otro lado, Torrado señaló que existen 44 empresas que bajaron sus posiciones y otras 10 que no alcanzaron el puntaje para llegar al top 100 y terminaron saliendo del ranking. Este dinamismo en el ranking refleja la competitividad del mercado y la necesidad constante de innovar y mejorar la experiencia del cliente.
En contraste con las categorías líderes, los servicios públicos volvieron a ocupar la última posición en el ranking, seguidos por las telecomunicaciones y el sector bancario. Esto indica un área crítica donde la mejora de la experiencia del cliente es esencial.
