Independientemente del tamaño de la empresa, la fidelización de los clientes es sumamente vital para el éxito de la misma. De hecho, se estima que más del 60 % de los ingresos que se generan en una compañía provienen precisamente de clientes habituales y es diez veces más costoso atraer nuevos clientes que mantener los frecuentes.
Sin embargo, para lograr fidelizar a los clientes hay que fidelizar primero el talento interno de la empresa, lo cual resulta fundamental para la continuidad exitosa del negocio. Veamos a continuación 5 estrategias reales para crear y mantener la lealtad de los clientes.
Mejora la experiencia con los clientes
Nunca hay que desestimar el servicio al cliente, de hecho, varios estudios han demostrado que más del 86 % de los clientes potenciales se mostraron dispuestos a gastar más si la empresa o comercio le brinda una atención personalizada y escucha realmente sus inconvenientes y dudas.
No se debe olvidar que los clientes recuerdan muy bien en qué empresa le trataron bien y en cuál lo trataron mal. Es importante recordar que en la actual era de las redes sociales las personas pueden contar sus experiencias en segundos a una gran audiencia y estas opiniones generalmente las difunden otros usuarios. Por ello, el servicio al cliente debe ir más allá de lo que espera realmente recibir el cliente potencial.
¿Qué significa “ir más allá”? Simplemente, establecer comunicarnos y atender a nuestros clientes en una relación más fraternal que comercial. De esta manera comprenderemos mejor sus gustos y aversiones y lo conoceremos mejor. Ampliar la relación con los clientes aumenta indudablemente la fidelidad.
Recompense a los clientes potenciales
Recompensar a los clientes, ya sea con descuentos, obsequios, u ofertas especiales, no solo hará que regresen, sino que también, aumenta la posibilidad de fidelizarlo. Un ejemplo exitoso de este tipo de estrategia lo tenemos con las casas de apuestas con bono de bienvenida las cuales, además, emplean también programas de recompensas para sus clientes leales.
De acuerdo con un estudio realizado por la firma Bond, el 71 % de los clientes que pertenecen a algún programa de lealtad, aseguraron que dicha membresía los hacía sentir parte importante de la empresa. Es importante reseñar que este tipo de sentimiento hace que la persona de alguna manera sienta que debe retribuirle a la empresa, por lo que, usualmente, suele comprar productos o servicios de la compañía.
Entre los programas de recompensa más comunes se incluyen:
- Programa de puntos y gastos – Generalmente este tipo de estrategias se emplean en supermercados y consiste básicamente en otorgarle cierta cantidad de puntos acumulables por cada compra que realiza. Luego, al llegar a una cantidad determinada de puntos, el cliente puede obtener una variedad de premios.
- Programa escalonado y VIP – Esta estrategia en muy común encontrarlas en plataformas de juegos y servicio streaming. Este tipo de programa consiste esencialmente en establecer diferentes niveles de usuarios y a medida que el cliente gaste más accederá a mejores promociones o descuentos.
Busque la opinión y comentario de los clientes y escuchelos
Para mejorar la retención de los clientes potenciales es fundamental pedirles comentarios y escucharlos. En la actual era digital, se pueden utilizar numerosas herramientas para conocer que piensan las personas de tu marca: redes sociales, correo electrónico, SMS, llamadas telefónicas, chatbots, blogs, etc.
Ten muy en cuenta las opiniones desfavorables o críticas, ya que muchas de ellas ayudarán a detectar en que se está fallando realmente y, por consiguiente, solucionar y mejorar la experiencia del cliente. De esta manera, los clientes potenciales verán que no solo estás leyendo sus comentarios, sino que también, estás actuando para mejorar. No olvides que debes ser sincero en las respuestas, así no signifique nada para el negocio.
Ofrezca comodidades y opciones para pagar
No hay mejor experiencia al entrar a un comercio que te brinden numerosas opciones para pagar (ApplePay, PayPal, etc.), además de los tradicionales métodos de pagos: crédito, débito y transferencia bancaria. Considere además optimizar y simplificar el proceso de facturación a fin de evitar que los clientes pasen por engorrosos procedimientos.
Tenga en cuenta que actualmente, los canales y opciones digitales de pago son prácticamente una necesidad y no una conveniencia como lo era hace unos 5 años. No olvides ofrecer opciones que también faciliten la entrega y recogida de productos.
Involucra a los clientes
Conectar con los clientes no es simplemente buscarlos cuando tengas algo nuevo que vender y luego cada quien por su rumbo. Una buena manera de mantener los clientes conectados es compartiéndoles consejos, trucos, información y contenidos similares sobre productos y servicios tanto los que ofreces como similares.
Este proceso se conoce como educación al cliente y ha demostrado ser muy efectivo para generar confianza y lealtad en clientes potenciales. Esta es la razón del porqué se recomienda tener un blog, además de la página web oficial de la empresa. Obviamente, además del blog, también se puede sacar provecho a tecnologías sociales como YouTube, Facebook, Twitter, Instagram, etc.
