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Consumidores peruanos esperan que bancos se hagan cargo de la pérdida por fraudes financieros

El informe reveló que 56% de peruanos dice que algún miembro de su familia o amigos fue víctima de una estafa de pago en tiempo real. El 43% de peruanos perjudicados perdieron más de S/250.
Por Renato Ubillús
5 minutos
Consumidores
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FICO, empresa global líder en software de analítica predictiva y gestión de decisiones, reveló los resultados de su más reciente “Encuesta del Impacto de las Estafas 2023: Perú”, que explora cómo afectan los fraudes a los consumidores, ahora que el pago en tiempo real (RTP, por sus siglas en inglés) está presentando un notorio crecimiento: la encuesta informa que el 91% de peruanos usa este tipo de pagos, y la mayor parte planea aumentar su uso en los próximos 12 meses.

¿Qué reveló el estudio realizado?

Aunque el 67% de los encuestados piensa que existen suficientes controles de seguridad al realizar RTPs y el 65% considera que este método es más seguro que los pagos con tarjeta de crédito, el 56% de los peruanos indicó que tiene amigos o familiares que fueron víctimas de estafas.  El estudio revela que a la par del crecimiento en la adopción de pagos digitales en tiempo real (como CoDi y SPEI), el fraude también se incrementa, como ocurre ante cualquier canal de pago nuevo.

De acuerdo con los resultados de la investigación, el 19% de los clientes peruanos pagaron por bienes y servicios que no recibieron y el 43% de los estafados perdió más de S/250.

Cuando se le pregunta a los encuestados por los responsables si ellos mandan un pago en tiempo real a un estafador, un 20% responsabilizó a su banco y otro porcentaje igual, comentaron que el banco que recibe el pago. Solo un 46% de encuestados considera que, si hacen un pago a un estafador, la responsabilidad es totalmente suya.

Bancos deberían tener mejor sistema de detección de fraude

Para los bancos, otra cifra que es crucial es que tres cuartas partes del total de encuestados (79%) sostiene que los bancos deberían tener mejores sistemas de detección de fraudes, además de que una importante mayoría (60%) se sentiría bien si su banco les impidiera realizar un pago sospechoso de estafa.

“Para muchos clientes, los bancos que inician el trámite y los bancos receptores tienen algún grado de responsabilidad. El 14% de los clientes de servicios bancarios encuestados en Perú dijeron que cambiarían de banco si fueran víctimas de una estafa y no estuvieran satisfechos con la respuesta de su banco. Esto significa que potencialmente 11.9 millones de personas cambiarían de entidad bancaria”, dijo Ricardo Ribeiro, director de Plataforma de FICO para América Latina y el Caribe, quien agregó que “el 40% de los peruanos encuestados comentaron que se quejarían con su banco y el 31% lo harían con las entidades de regulación bancaria.”

De acuerdo a las percepciones de los consumidores, y como muchas instituciones financieras aún no tienen el mismo nivel de protección del consumidor que existe en los pagos con tarjeta de crédito, es crucial que seguir invirtiendo en educación preventiva referente a la naturaleza de los RTPs (en cuanto a que son instantáneos, irrevocables y sin opción de reembolso) para que los usuarios tengan claro el impacto de enviar pagos en tiempo real, sobre todo ante el escenario de estafas en que nos encontramos actualmente.”

Responsabilidad de los reembolsos

Otro tema de gran interés es en quién recae la responsabilidad de los reembolsos en caso de una estafa. En muchos mercados globales, hay un impulso regulatorio para que los bancos (tanto receptor como depositario) se responsabilicen si un cliente es víctima de fraude de usuarios y pagos autorizados. En Perú, el 43% de los encuestados  opina que el banco siempre debería reembolsar a las víctimas de estafa, y el 27% dice que debe hacerlo la mayor parte de las veces. Sólo un 2% indicó que los bancos nunca deberían hacer estos reembolsos.

Otros datos destacables de la “Encuesta del Impacto de las Estafas 2023 Perú”:

  • El 28% de los peruanos consultados en la encuesta que ya usan los pagos en tiempo real mantendrán el mismo nivel de uso a futuro; el 53% planean incrementarlo, y el 8% piensan reducirlo.
  • Entre las personas que usan los RTPs, al 86% les gusta su velocidad de transferencia, y al 70%, su facilidad de uso.
  • La mayoría de quienes han realizado RTPs los han hecho para enviar dinero a otras personas (86%) y negocios (43%); sólo 18% lo usa para hacer pagos B2C.
  • El 76% de los peruanos encuestados que ha recibido un mensaje de texto, e-mail, llamada telefónica u otro tipo de acercamiento no solicitado pensaron que era un intento de estafa, lo que muestra que están atentos a la posibilidad de algún fraude.
  • El 4% de los que hicieron un pago fraudulento perdieron más de S/5,000.
  • Si hubiera un fraude potencial, la principal forma de notificación que prefieren los peruanos es a través de una llamada telefónica (38%) seguido de la app bancaria (con 26% de las respuestas), lo que habla del alto nivel de confianza en la seguridad de la app del banco.
  • Sólo el 19% de los consumidores que fueron estafados al hacer RTPs reportaron el fraude a su banco; el 18% decidieron enviar el RTP después de haber sido advertidos de que podría tratarse de un intento de estafa.

El 38% de clientes peruanos de servicios financieros consideran que su banco no hace lo suficiente para brindarles educación en cuanto a los fraudes. Adicionalmente, al crecimiento de las estafas, y la percepción de los usuarios de servicios bancarios, es que los bancos hagan los cambios necesarios para identificar y detener los pagos fraudulentos antes de que los clientes pierdan dinero y, de esta forma, mantener su reputación intacta.

La forma de lograrlo es implementando soluciones innovadoras con capacidades de inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML), que incluyen modelos de monitoreo transaccional para detener los fraudes, incorporando análisis específico de estafas y puntuación para transacciones individuales, además de capacidades integrales de toma de decisiones a lo largo del ciclo de vida del cliente.

“FICO Platform brinda a las instituciones financieras acceso a modelos patentados de detección de estafas y habilita una banca minorista basada en ML, en tiempo real, para identificar fraudes y transacciones no autorizadas de terceros. Con tecnologías sofisticadas, incluyendo análisis de valores atípicos con auto-calibración de varias capas, FICO brinda las herramientas necesarias para que los bancos puedan mantenerse al frente de las estafas emergentes antes de que afecten a sus clientes y mejorar su experiencia” finalizó Ribeiro.