Luego de la pandemia por el covid-19, muchos países de Latinoamérica ingresaron en la era del comercio digital. Esto, generó que los consumidores cambiaran sus hábitos y preferencias, y los negocios su formas de vender sus productos o servicios.
Para conocer más sobre la situación actual del e-commerce en la región, Infomercado conversó con Marcos Pueyrredon, presidente de eCommerce Institute y co-founder & global executive VP de VTEX.
Una nueva era del comercio electrónico
Existe un antes y un después de la pandemia en el comercio electrónico. Este gran paso ha generado nuevos desafíos para las empresas de la región, los cuales van de la mano del volumen de cada una de ellas, explicó Pueyrredon.
«Tenemos la penetración de los canales digitales en la mayoría de los retailes y marcas que apuntan al consumo masivo, estos están en dos dígitos», agregó.
Frente a esto, es necesario que los negocios profesionalicen su capital humano, porque la hiperaceleración que dejó la pandemia ha cambiado los hábitos de consumo y viene modificando la cadena de valor al consumidor final.
Además, el representante del eCommerce Institute resaltó que existen momentos en el proceso de compra que deben satisfacer la demanda del consumidor, entre ellos se encuentra: la búsqueda, el pago, la logística, entre otros.
En ese sentido, ya sea con medios propios o de terceros que comercializan tus productos al consumidor final, es importante contar con una logística que permita satisfacer las necesidades de tus clientes.
Nuevas tendencias
En el marco de la era del comercio digital, los emprendedores han tenido que adaptarse y aprender a dominar nuevas herramientas y recursos para lograr una experiencia satisfactoria a sus clientes.
«Una de las cosas que reivindicó la pandemia es que el canal online necesita más al offline, que el offline al online. Tenemos que adaptarnos al consumidor y esa adaptación es en modo híbrido», señaló Pueyrredon.
Esto quiere decir que el cliente no compra todo online, pero tampoco offline. Es decir, va en distintos momentos probando diversos procesos de compra utilizando todos los habilitadores de consumo que tiene a la mano, desde puntos de venta digitales hasta físicos.
Actualmente, en Latinoamérica entre el 80% y 90% de tráfico es por medio del móvil, sobre todo en Colombia, México, Chile, Argentina, Brasil y Perú, detalló el ejecutivo. Asimismo, resaltó que las categorías con mayor demanda son confecciones, hogar y decoración, las cuales ocupan entre el 20% y 30%.
La inteligencia artificial en el e-commerce
Lo que conocíamos como era del Big Data, ahora se ha potenciado con la aparición de la inteligencia artificial, como el chatGPT. Estas herramientas mejoran la forma de hacer las cosas y ayudan a procesar información de forma rápida y eficiente en el comercio digital.
«La idea de comprar y vender con inteligencia artificial va a impactar en varias dimensiones y cambiará la forma en la que trabajamos con aparatos tecnológicos. Sin embargo, van a cambiar las herramientas y los recursos», manifestó.
Entre los cambios destaca una experiencia más personalizada del usuario, lo cual va de la mano con el marketing predictivo. Por medio de este, las empresas pueden identificar con una compra qué es lo que el cliente podría buscar en un futuro.
Asimismo, con el pasar de los años, la comunicación bidireccional va a quedar en el pasado porque ahora es necesario una humanización de los procesos.
Estrategias del comercio digital
Actualmente para humanizar los procesos existen estrategias como el social selling, live shopping y el comercio colaborativo, las cuales están permitiendo que el consumidor tenga una experiencia personalizada y de valor a través de un QR.
Así como estas herramientas cada vez irán saliendo más experiencias inmersivas, pues estas le agregan valor a las marcas por medio de canales digitales.
Para el especialista, al terminar el 2023, el 54% de ventas en China se darán por medio de canales digitales. Asimismo, de este total el 30% serán por social selling o live shopping.
Retos para las empresas de Latinoamérica
El principal reto de las empresas es tener un equipo muy profesional y preparado para resolver temas complejos y hacer uso del minimalismo del digital commerce.
«Hoy hablamos del digital commerce. En Latinoamérica tienes tasas de penetración de más del 10%. Entonces ya el canal genera ventas y refuerza o acelera las ventas de canales tradicionales, pero el que se ve más beneficiado es el que tiene capilaridad y tienda física. Tiene que hacer las cosas para que el cliente esté satisfecho», destacó Pueyrredon.
Además, el experto explicó que lo que antes se conocían como barreras u obstáculos (logística, medio de pago, plataformas y marketing), son los pilares del comercio digital.
Por otro lado, es importante como empresa mantener una reputación que genere confianza en los clientes, teniendo en cuenta que la digitalización para muchos podría significar mayor riesgo.
«En esa humanización del social commerce influye mucho el tema de la reputación, de las calificaciones y de los testimonios. Los clientes confían en lo que es esa validación de los terceros en la reputación de un vendedor», agregó.
