Con más de sesenta años en el mercado y ocho tiendas en Lima, la Pastelería San Antonio ha buscado consolidar una imagen de inclusión con sus clientes.
La empresa supo adaptarse rápidamente a la pandemia, protegiendo a sus trabajadores y reduciendo el impacto de la crisis.
Recientemente, a través de redes sociales se conoció que San Antonio implementará cartas en braille y atención en lengua de señas peruana. Además, se difundió un mensaje que el gerente de la empresa envió a un niño con autismo que tuvo un incidente en una de las tiendas.
Infomercado conversó con Fernando Carriquiry, gerente comercial de San Antonio, sobre el espíritu del negocio de la pastelería y los esfuerzos que, según considera, deberían hacer todas las empresas para ser más humanos e inclusivos.
¿Cómo fue la experiencia durante la pandemia?
– Creo que las cosas se hicieron de la manera correcta. Tomamos decisiones rápidas. La primera fue cerrar las tiendas, aun cuando podíamos seguir operando porque, siendo una panadería, tenemos bienes de primera necesidad. Pero preferimos cerrar para cuidar al personal y a los clientes, convertirnos en bodega y darle al cliente un valor agregado que no fuera solo la venta de las cosas que teníamos.
¿Cuál crees que es el espíritu del negocio?
– San Antonio es una empresa muy enfocada en la calidad tanto del producto como el factor humano. Este es uno de los pilares que nos diferencia y que no se puede copiar. A mí me da mucho gusto pertenecer a una empresa que se enfoca tanto en sus clientes como en sus trabajadores. Esto le dio mucha tranquilidad a la gente también cuando nos tocó regresar (tras el cierre por la pandemia). Hubo mucha predisposición de todo el equipo.
La empresa tiene ya buen tiempo, desde 1959, ¿cómo ha sido este camino?
– Efectivamente, en octubre van a ser 63 años. La primera panadería la fundan dos familias de emigrantes españoles que se conocen acá, uno enfocado en la parte administrativa y el otro en la producción: fue el primer maestro pastelero. Se comenzó con postres y fuimos adaptándonos a lo que pedía el mercado.
¿Piensan expandirse fuera de Lima?
– Nos gustaría, pero no en el corto plazo, porque para ir a una región lo que necesitamos es no abrir solo una tienda, pues la gran mayoría de nuestros productos son del día y hay que implementar una planta de operaciones, no solo una tienda.
Fernando Carriquiry: «Buscamos ser un modelo de negocio más inclusivo»
¿Cómo surgen estas iniciativas como empatizar con un niño a través de una carta y las acciones de inclusión, por ejemplo, con las personas con discapacidad?
– La carta fue en el 2021 y este año ha tenido nuevamente un rebote. Para nosotros esto no fue una iniciativa, simplemente es parte de una acción continua de enfocarnos en nuestros clientes y demostrar que hay cosas más importantes que romper una botella, como son la seguridad y el bienestar del cliente. Fue una respuesta simple que se le hizo al cliente.
– En cuanto a la atención en lengua de señas peruana y las cartas en braille, son iniciativas que nacen de manera natural, ya que constantemente buscamos acercarnos al cliente y que San Antonio sea un lugar más inclusivo. Creemos que es un paso correcto.
En redes se saludó bastante este tipo de iniciativas, pero, según comentas, no debería ser algo extraordinario en la forma de hacer negocios.
– Sí. Todas las empresas deberíamos estar buscando eso: ser más humanos, más inclusivos. Hay muchos restaurantes con cartas en inglés, pero no con braille o [atención] con lengua de señas. Nosotros vimos que podemos acercarnos al cliente de esa manera, y lo hicimos. Creo que hay muchísimo por hacer como país. Y no tenemos que hacer grandes cambios, se puede empezar a sumar con pequeñas acciones. La idea no es ver un proyecto enorme, sino empezar a ver las necesidades que tienen las personas, ponernos en su lugar.
¿Crees que esto los posiciona como referentes en el rubro?
– No buscamos ser referentes, sino ser más humanos, ser un modelo de negocio más inclusivo. Pero, definitivamente, es un enfoque que todas las empresas deberíamos tener.
¿Cómo valoran la respuesta de la gente?
– Bastante positiva. En algunas tiendas ya han empezado a ir personas sordas, pues saben que ahí tienen un lugar donde se les puede atender de manera correcta, y empiezan a ir constantemente. Eso me da gusto porque realmente está repercutiendo en los clientes.
¿Qué otras acciones tienen pensadas en el corto o mediano plazo?
– Ahorita estamos capacitando a los trabajadores en lengua de señas peruana. Cada vez somos más, todo el personal todavía no está capacitado y es lo que estamos buscando hacer paulatinamente. También estamos construyendo la Escuela San Antonio, que va a ser para puestos de pastelería, ayudantes de cocina, e irá creciendo. Este año hemos puesto los cimientos y esperamos que el próximo año esté más maduro. Y por último, buscamos que nuestros lugares sean más inclusivos, desde tener rampas para personas con discapacidad, que los baños sean accesibles, las cartas en braille, la atención en lengua de señas, etc. Siempre estamos buscando alternativas para que nuestro cliente perciba esta inclusión.
