El ámbito digital, ya sea para el comercio o para instituciones públicas es un tema que cada vez se toca más a nivel mundial, pues actualmente la digitalización es un proceso del que nadie puede escapar.
Infomercado conversó con Freddy Linares, director de Neurometrics y especialista en experiencia de cliente, gobierno digital y comercio electrónico, para conocer más sobre estos puntos específicos y sobre todo, cuál es la importancia de que se implemente mayor tecnología y digitalización en el Gobierno peruano.
¿Qué es Neurometrics?
Es una agencia de análisis de comportamiento del consumidor, donde empleamos equipos biométricos para poder entender como interactúan las personas en tiendas, con aplicaciones digitales, entre otros.
¿Cuál es el público de Neurometrics y cuál es su objetivo principal?
Nosotros estamos dirigidos a empresas básicamente que tienen una cara de interacción con sus clientes vías canales físicos o digitales. Trabajamos mucho con empresas de retail, pero también hemos hecho trabajos para otros sectores, como agencias bancarias donde hacemos estudios de cómo la gente hace sus pagos en estas agencias, qué mira al entrar a los cajeros o, por otro lado, qué mira cuando compra en un supermercado, por cuánto tiempo, entre otros datos.
En aplicaciones móviles también, identificamos cuáles son las partes de la pantalla que el cliente mira al momento de hacer una compra.
¿Cuál es la situación actual del e-commerce en el Perú y qué busca el nuevo consumidor?
Definitivamente hay un cambio en los hábitos del consumidor, muchos de ellos han reemplazado lo que hacían antes de forma presencial con algún tipo de forma digital.
Nosotros nos damos cuenta porque tenemos más pedidos de estudios de la experiencia de usuario, donde lo que buscan nuestros clientes es que los ayudemos a que esa interacción digital sea cada vez más rápida.
En ese caso, ayudamos a que los clientes de nuestros clientes terminen de hacer sus compras sin ningún tipo de bache en el camino.
Existe cierta desconfianza hacia el tema de seguridad en el ámbito e-commerce, ¿están protegidos los datos en este ámbito y bajo que tecnologías?
El comercio electrónico, en general, en internet, saber con que actor o empresa interactúas es muy importante.
Es responsabilidad también del usuario dar sus datos en espacios que dan confianza y que dan un mensaje de que han tomado las medidas necesarias para que nuestra información no sea vulnerable.
Los medios conocidos, como supermercados en general o líneas aéreas, si toman este tipo de precauciones.
En ese caso, las mismas precauciones que tenemos en un ambiente físico, como por ejemplo no dejar nuestra tarjeta a la vista de nadie, son las mismas precauciones que debemos tener en un ambiente digital.
¿Cómo podemos identificar que estamos comprando en un lugar seguro de manera digital?
Hay muchas marcas en el mercado digital que ya las conocemos en el mundo offline, yo sugiero empezar por ellas. Empezar acercándonos a empresas con las cuales ya hemos tenido una relación.
Y probablemente hay marcas que empiezan de manera digital y también debemos tomar nuestras precauciones, y realizar una revisión un poco más específica, por ejemplo, que plataforma están utilizando para permitirte hacer la compra.
En general, yo quisiera reforzar la idea que el comercio electrónico va a ser un espacio cada vez más seguro.
¿Estamos preparados en el Perú, para que más negocios vayan al ámbito digital?
Yo creo que hay muchas cosas por atender a nivel país, en el sentido que nos den mejores servicios digitales, por ejemplo, nosotros podemos ir a una agencia de una institución publica, pero no en todas las ciudades del país hay esa facilidad que se publiquen los servicios digitales o que sean de acceso masivo, lo cual es algo importante para que una persona que no esté cerca de un local físico pueda ir, y pueda básicamente ejercer su derecho de forma rápida.
Es obligación del Estado tener estos servicios digitales, pero que sean fáciles de usar, no servicios digitales en los cuales tienes que leer un procedimiento extenso para poder hacer un trámite.
¿Cuál es la importancia de que nuestro gobierno se digitalice?
Hay una cara de digitalización interna hacia el gobierno, para que sus procesos sean mucho más eficientes, pero la otra cara, que creo que es más importante, es hacia los ciudadanos.
Por ejemplo, si tú quieres comprar un ticket aéreo a una ciudad dentro del Perú tienes opciones, tienes alternativas de líneas aéreas y si esa línea aérea no te da la experiencia digital que tu consideras sencilla de usar, te vas a otra.
En el Estado esto no sucede, tu no puedes irte a otra institución para tramitar tu DNI, tu brevete o tu pasaporte.
Entonces, ese carácter exclusivo es aún más crítico para que se le de importancia a tener servicios digitales sumamente sencillos, no servicios digitales que sean funcionales.
Las plataformas digitales del Estado, normalmente son muy lentas o el interfaz no es sencillo para los ciudadanos ¿Por qué considera que los trámites son de este carácter?
Para ellos la meta se acaba cuando el servicio solamente funciona, quizás la complejidad legal les exige de que prioricen las caracteristicas hacia una funcionalidad, es decir, que puedas hacer un pago, llenar un formulario, entre otros, pero abandonan el componente más importante, que es que sea sencillo.
De nada sirve tener un tramite que funcione, pero que solo funcione en algunos exploradores, o que tengas que leer 20 pasos para saber como llenar un formulario. Ahí hay unos temas críticos que atender.
¿Cuál es el gran reto en el Perú respecto a la digitalización?
El Estado debe comenzar a poner en agenda un enfoque de Gobierno centrado en el ciudadano desde el punto de vista de la usabilidad, es decir, mis servicios digitales no solamente deben estar públicos, accesibles, sino también deben ser sencillos de usar por cualquier persona con una instrucción media.
Esto lo que hará es permitir que el ciudadano pueda interactuar más con las instituciones del aparato estatal que tengas a nivel municipal, regional o nacional.
Ese debe ser el norte, se debe impulsar tener un sistema de diseño a nivel país como lo tienen otros países y esto ayuda que no tengamos sitios web que parezcan de sitios diferentes. Ya se ha avanzado con el gob.pe, pero aun quedan muchos espacios por resolver.
